Манипуляции в переговорах

Мне кажется, что когда говорят о манипуляции - в книгах или статьях, большинство авторов не проводит важного различия, которое я вскрываю в данной статье.

Вынесенное большой практикой проведения и обучения переговорам, я надеюсь, мое оригинальное (авторское) определение будет вам полезно при проведении переговоров больше, чем много книжек и статей, которые я тоже читал.

Что такое манипуляция?

Большая советская энциклопедия дает такое определение: «Манипуляция (франц. manipulation, от лат. Manipulus - пригоршня, горсть, manus - рука):

1. Сложный приём в ручной работе, требующий большой точности;
2. Ловкая проделка, ухищрение, подтасовка фактов для достижения неблаговидной цели; то же, что махинация».

Похоже, что большинство авторитетных изданий придерживается таких же определений.

Следовательно, тонкая грань отделяет дозволенное (№1) от обмана (№2). А значит точное определение грани- где есть дозволенные манипуляции, а где недозволенные- позволит нам четко ранжировать манипуляции по степени конструктивности.

Для примера давайте сравним два манипулятивных приема.

Первый, корректный (№1). Уступка за счет перспектив.

Как реализуется: «Вы нам (вставляется обязательство), а через N дней и мы вам (вставляется встречное обязательство)».

Второй, некорректный (№2). Завышенные требования.

Как реализуется: «Поскольку (здесь вставляется аргумент, призванный объяснить нам, почему мы должны согласиться на эти требования: «мы с вами работаем в первый раз», «вы заинтересованы в работе с такой большой компанией как наша», «это вы к нам пришли» и т.д.), то мы бы хотели (здесь вставляются варианты, чего именно больше хочет клиент: «чтобы вы опустили свою цену до приемлемой», «дали отсрочку на N дней больше», «расширили ассортиментную корзину»).

Если постараться внимательно прочитать приводимое ниже определение- уверяю, вам легко получится определить- где клиент манипулирует, а где проявляет профессиональный подход к переговорам.

Мое определение некорректной манипуляции: как только клиент начинает «играть» со стоимостью наших предложений (товаров/ услуг)- это некорректная манипуляция.

«Стоимость», которую мы предлагаем клиенту- это наша компетенция. А компетенция клиента- соглашаться на нашу оценку или предлагать свой вариант обмена. Вполне допустимо распределить обмен во времени (пример 1), если этот обмен зафиксировал обязательства сторон, а не оставил на устную договоренность, которая со временем может трактоваться обоими сторонами по- разному.

Иногда сложности добавляет то, что обвинение в манипулятивном поведении может преследовать и того, кто преуспел в профессионализме ведения переговоров и, как не парадоксально- со стороны тех, кто не столь умел в ведении переговоров. Но, опять же, опираясь на приведенное определение- легко вычислить некорректное поведение нашего клиента.

Стоит ли некорректно манипулировать в ходе переговоров?

Давайте посмотрим- что такое, предлагаемая нами «стоимость»? Это наша оценка предлагаемого нами ресурса. И попытка повлиять на нашу оценку всегда, в динамике переговоров, сводится к оценке нас самих. Это лишь вопрос времени, интенсивности ведения переговоров.

А раз обсуждение пришло к тому, что мы «неадекватно» оценили первый предлагаемый клиенту ресурс, то это значит, что и мы сами - неадекватны и не профессиональны. А под это так и хочется снизить стоимость всех предлагаемых нами ресурсов!

Что же это, как не начало конфликта в той или другой степени?

Я считаю, что некорректная манипуляция строится за счет разрушения отношений с клиентом. Они рано или поздно произойдут. И, конечно, не все манипуляции осознаются в ходе переговоров. Но, накапливаясь от раунда к раунду, манипуляции начинают осознаваться противоположной стороной и приводят либо к отказу от переговоров, либо к ответной манипуляции. А здесь уже обе стороны будут недовольны друг другом и проведенными переговорами в частности.

Поэтому, очень важно различать манипуляцию- как обязательную часть профессионального переговорного процесса и манипуляцию- как часть обмана с кратковременным результатом, но далеко идущими последствиями.

Давайте манипулировать грамотно и профессионально!

ПС. Как вы думаете, как какому типу манипуляций можно отнести следующие (приведу только названия): «Мы- монополисты», Шантаж, «Повышенная эмоциональность», Создание спешки, «Подмасливание»?Почему- то мне кажется, что уже сейчас, даже только по названию, вы уже способны определить корректную и некорректную манипуляции