Жесткие переговоры: как сохранить адекватность в стрессовой ситуации

Давно не требует доказательств утверждение, что жесткие переговоры начинаются еще до того, как их участники заходят в конференц-зал. Чтобы не просто присутствовать на них, а добиваться с их помощью поставленных целей, необходима тщательная подготовка.


Как известно, существует два способа борьбы с раздражителями: активный (непосредственная реакция на нежелательное явление) и проактивный (предупреждение нежелательных явлений). К сожалению, многие предпочитают применять именно первый способ. Такие люди избегают сложных ситуаций на переговорах, что приводит к уменьшению сумм сделок и, в конце концов, к потере конкурентных позиций на рынке.

Если бы описанный процесс происходил быстро, подобная опасность скорее всего учитывалась бы при подготовке к переговорам. Однако это не так, и переговорщики склонны прощать себе незначительные промахи и недоработки, не задумываясь о том, что рано или поздно за них придется расплачиваться.

Понятно, что планировать и делать что-то заранее для нормального человека намного труднее, чем реагировать на внешние раздражители в момент их появления. Тем более это касается такого процесса, как жесткие переговоры. Чтобы подготовиться к ним грамотно, необходимы затраты, окупаемость которых не очевидна: в ситуацию жестких переговоров можно попасть неожиданно или не попадать долгое время, и многие склонны думать, что при ее возникновении смогут собраться и дать необходимый отпор без всякой подготовки.
 
В этой статье мне хотелось бы поговорить не о поиске аргументов и контраргументов, не о постановке целей и не о проработке решений. Гораздо важнее другое: как вы относитесь к стрессу в целом: к тем мелким раздражающим факторам, с которыми каждый из нас сталкивается повседневно. Думаю, работа над собой в этом отношении будет полезной и для тех, кто в жестких переговорах никогда не участвовал и участвовать не будет.

Я упомянул о том, как неохотно люди выделяют время на предварительную подготовку к чему-либо. Но даже если вы найдете возможность разобрать все возможные сценарии переговоров, к одной из их составляющих подготовиться заранее практически невозможно. Я имею в виду эмоциональный фон, с которым придется работать.

Вспомните свои школьные или институтские экзамены, к которым вы были абсолютно готовы, но в самый нужный момент все вылетело из головы. Преподаватели в таких случаях усугубляют состояние студента нарочитой замедленностью, напускной строгостью. Если вы попадали в автомобильную аварию, то наверняка вспомните, что в какой-то момент глаза фокусируются в определенной точке и не реагируют на то, что происходит на периферии, а у вас даже не возникает мысли, что можно попытаться выйти из этого состояния.

В этих и других ситуациях, в том числе в ситуации жестких переговоров, наблюдается один и тот же признак стресса: сверхконцентрация на результате, на оппоненте, на себе, на представлении о себе или о партнере по переговорам. Многие исследователи отмечают и другую форму внешнего проявления стресса: деконцентрацию и неспособность «собраться». (см. Тарабрина Н.В., Агарков В.А., Быховец Ю.В., Калмыкова Е.С., Макарчук А.В., Падун М.А., Удачина Е.Г., Химчян З.Г., Шаталова Н.Е., Щепина А.И. Практическое руководство по психологии посттравматического стресса Ч. 1. Теория и методы / под общей редакцией Тарабриной Н.В.. — М.: Издательство "Когито-Центр", 2007. — С. 12-13. — 208 с. и др.). Но, поскольку данная черта характера очевидно неполезна, любой человек самостоятельно старается с ней справиться, и для того, чтобы побудить его к этому, не нужны никакие статьи.
 
Намного интереснее проследить разрушительность сверхконцентрации. Она часто воспринимается теми, кто ведет переговоры, неверно: как повышение способности к контролю и самоконтролю, путь к занятию сильной позиции, управлению ходом действия. Однако это далеко не так. На самом деле сверхконцентрация — путь к поражению в сложных переговорах.

Представьте, что вы все свое время посвящаете тренировкам с отягощениями. В этом случае вы довольно быстро добьетесь рельефной мускулатуры, но если не заниматься растяжкой мышц, она не поможет вам в гимнастическом зале. Иногда достаточным стимулом для занятий спортом является желание красиво выглядеть, однако в ситуации переговоров одной силы мало — вам понадобится гибкость, так называемое «поле для маневра». Именно этого качества вы лишаетесь во время стресса, в момент, когда все ваши силы сосредоточены на желании дать отпор оппоненту, не допустить его победы.

Если оба партнера теряют гибкость, их переговоры по определению не могут привести ни к чему хорошему. Соответственно, если оппонент находится в состоянии стресса, единственный выход для вас — проявлять гибкость за двоих, чтобы его и ваши усилия не оказались просто демонстрацией силы, а привели к необходимому результату. Согласитесь, это совсем не то, к чему обычно готовятся люди в преддверии подобной ситуации.

Существует две основных установки, которых обычно придерживаются в ситуации переговоров: установка на победу (применение силы) и установка на защиту (применение гибкости). Давайте посмотрим, к каким результатам приводят разные их сочетания.

Я (установка на победу) и клиент (установка на победу) — агрессия.
Я (установка на победу) и клиент (установка на защиту) — манипуляция личностью клиента («клиент слабее, чем я»).
Я (установка на защиту) и клиент (установка на победу) — манипуляция условиями («клиент глупее, чем я»).
Я (установка на защиту) и клиент (установка на защиту) — избегание результативных переговоров (отсрочки). 

Таким образом, если оба оппонента находятся в состоянии сверхконцентрации (установка на победу) или деконцентрации (установка на защиту), продуктивных переговоров не получится. Иными словами, если эмоции преобладают над разумом, человек начинает действовать иррационально и реализовывать деконструктивные модели поведения. Только если вы способны оценить стратегию партнера и выстроить свою линию поведения соответственно, можно рассчитывать на определенные результаты.

Однако главная проблема при реализации этого тезиса заключается в том, что адекватность в ходе проведения переговоров неразрывно связана с общим восприятием действительности, с реакцией на ежедневные мелкие раздражители и умением не накапливать в себе стресс, а эффективно избавляться от него. Это главная мысль, которую я хочу донести до вас с помощью своей статьи.

Способ подготовки к ситуации жестких переговоров, который предлагаю я, связан именно с умением обеспечивать правильный эмоциональный фон в стрессовых ситуациях. К сожалению, этому обычно уделяют мало внимания в связи с уже упоминавшейся склонностью многих людей действовать по обстоятельствам.

Подготовка к жестким переговорам начинается не с целей, плана и проработки возможных сценариев. Об этом написано достаточно много, и я не собираюсь останавливаться на этих аспектах. Обратимся к предварительному этапу: работе с негативными факторами, которые могут помешать нам проявить себя в сложной ситуации, каковой, без сомнения, является ситуация жестких переговоров.
 
Список подобных факторов индивидуален для каждого человека. Я расскажу лишь о некоторых, характеризующих разные стороны нашей повседневной жизни, чтобы продемонстрировать, по какому принципу необходимо их выделять и какими способами нивелировать.

Фактор 1. Неопределенность экономического и социального положения в целом (зависит от прозрачности поведения власти). Способы компенсации:

1. делать накопления различными способами;
2. фиксировать свои компетенции (записи в трудовой книжке, результаты аттестаций, дипломы, благодарности и т.д.).

Фактор 2. Ежедневное нарушение правил членами общества вокруг нас (просроченные продукты в магазинах, нарушения правил дорожного движения, описанные в СМИ случаи коррупции и преступлений). Способы компенсации:
 

1. обеспечивать себе комфортное существование (быть внимательным к тому, что происходит вокруг, брать от жизни только то, что полезно);
2. отказываться от восприятия негативной информации.

 
Фактор 3. Отсутствие устоявшихся правил на рабочем месте, на производстве (правила постоянно изменяются без вашего участия). Способы компенсации:
 

1. договариваться об определенном уровне стабильности;
2. просить о преференциях за изменения.

 
Фактор 4. Авторитарный стиль управления в компаниях и подразделениях. Способ компенсации: договариваться о правилах коммуникации, которые были бы вам удобны.
 
Фактор 5. Недостаточность рабочих знаний и навыков. Способы компенсации:
 

1. приобретать навыки самостоятельно (работа над собой очень важна);
2. спрашивать совета у коллег (это сэкономит вам время, только не забывайте поощрять своих консультантов).

 
Большинство из перечисленных способов компенсации просты в применении, напрямую зависят от вас и реализуются только при помощи коммуникации. Думаю, что вы без особого напряжения сможете дополнить и список негативных факторов, и список методов их компенсации.

Разумеется, приведенные способы нивелировки стресс-факторов — не новость. Возможно, вы уже давно используете их в повседневной жизни. Может быть, вы даже знаете, что спокойное адекватное состояние необходимо обеспечить еще до переговоров. Однако это не отменяет того факта, что об этих способах необходимо знать и уметь применять их на практике. Важна именно систематическая работа над стресс-факторами: без нее у вас никогда не будет уверенности, что вы готовы к жестким переговорам.

Недостаточно просто заранее обеспечить себе позитивный настрой: в ходе жестких переговоров оппонент сознательно, на основе своего жизненного опыта ищет и использует ваши уязвимые места («зоны ригидности»). Он старается, чтобы вы почувствовали себя некомфортно, и применяет для этого все возможные способы, без оглядки на их корректность. Обезопасить себя можно только за счет постоянного самоанализа и систематического избавления от факторов, которые заставляют вас чувствовать себя уязвимыми и терять гибкость. Как известно, чтобы компенсировать все раздражающие нас факторы, необходимо постараться, и не каждая найденная компенсация окажется эффективной в вашем случае. Возможно, некоторые факторы вы не сможете нивелировать никогда. Важно их количество уменьшать!

Уместно сравнить жесткие переговоры со спортом высших достижений: мизерное нарушение эмоционального фона приводит ко второму месту. Какой-то доли секунды, доли сантиметра не хватает, чтобы вести и выиграть такие переговоры. Ведь вы не согласны на второе место?
 
Таким образом, чтобы выиграть жесткие переговоры, необходим следующий набор элементов:
 

1. Подготовка эмоционального фона (избавление от «зон ригидности»).
2. «Спортивное» отношение к жизни (стремление занять первое место).
3. Грамотная подготовка к переговорам.
4. Навыки ведения переговоров.
5. Высокий уровень нацеленности на саморазвитие.

Разумеется, этот список далеко не полон. Вы можете сами дополнить его исходя из своего делового и жизненного опыта.
 
Если вы будете применять мои рекомендации, вам все реже придется проводить по-настоящему жесткие переговоры, а большинство из них будет заканчиваться к взаимной выгоде обеих сторон или вашей победой. Главное — работайте над собой. Начните прямо сейчас.

Источник:  http://grebennikon.ru/article-rjlo.html "Журнал: "Личные продажи", #3, 2013 г.