Основы деловой коммуникации. Доверие и манипуляции

Почему я в заголовок статьи вынес вопрос о доверии? Вы доверяете тому, что написано на этикетках продуктов в магазинах? А тому, что рекламируют по телевидению и радио? Вы доверяете другим людям и своим коллегам? А руководителям? ... В большинстве своем я встречаю людей, которые испытывают дефицит доверия. Поэтому у них возникает вопрос: что же такое манипуляция как не уход от открытых, простых и теплых отношений!? Поэтому они так часто спрашивают меня на тренингах и в других местах: а можно ли манипулировать в ходе коммуникации, этично ли это?

Судя по количеству вопросов, надо бы и ответить. Ведь манипуляция, как бы это вам ни показалось странным, и есть тот путь к доверию с окружающими, который мы потеряли. Давайте снова найдем его. Вместе.

Начнем с простого. Мы ведь все манипулируем друг другом, не так ли? Так как манипуляция в коммуникации - это управление другим человеком. Такого рода манипуляции происходят ежедневно не по одному разу. Мы просим, чтобы вынесли мусор, сходили в магазин и закрыли форточку. Причем, интересно, что большинство людей недовольны ответами через такие примеры. Вот с этого момента и начинается основная ошибка тех, кто говорит, что манипулировать плохо. Почему так?

Если вы попросили кого-либо сделать для вас что-либо, то, согласитесь, это уже управление. И есть управление эффективное, когда интересы управляемого и управляющего совпадают, а есть неэффективное, когда интересы расходятся. В профессиональной манипуляции точно так же есть эффективная и неэффективная манипуляция. Обычно за термином «манипуляция» понимают именно неэффективный вариант.

Уточним через бытовой пример. Мама просит ребенка сходить за молоком. Она предполагает, что ребенку нравятся кукурузные хлопья с молоком, но хлопья есть, а молока нет. Как ребенок воспримет этот вариант управления со стороны мамы?

Вариант один: если мама поставила его в известность о том, что получится в результате, то,  возможно, ребенок побежит за молоком с радостью.

Вариант два: ребенок был увлечен чем-либо, и его «энергетики» не хватает заглянуть дальше сиюминутного увлечения (например, компьютерной «стрелялкой», полезность которой весьма сомнительна,  заметьте!). В этом случае, скорее всего, ребенок пойдет в магазин без удовольствия, да еще под угрозой психического или физического принуждения. Будет ли последний вариант манипуляцией? Согласитесь, что уже как минимум, вариант на грани.

Эта грань - отсроченное получение удовольствия ребенка от хлопьев с молоком. И мама, выступая как управленец, оценивает удовольствие ребенка от компьютерной игры «сейчас» и удовольствие от хлопьев с молоком «потом». Если она сделала расчет верно, то мы назовем это эффективным управлением. А если ошибется - манипуляцией, и у ребенка останется ощущение, что его обманули.

А как вы думаете, что проще, сходить за молоком или рассчитать реакцию другого человека от двух действий? А если это не ваш ребенок, а работник компании? Во втором случае, наверное, расчет степени удовлетворенности будет еще более сложным действием. Кстати, поэтому руководители получают денежки больше, чем рядовой сотрудник, за более сложный, более неоднозначный труд.

Но, теперь - самое интересное! Способность среднего человека (для нас - «работника») связывать ощущение во время действия с результатом действия составляет около двух-трех дней (особенность работы оперативной и долговременной памяти). В переводе на язык управления: если отсроченная выгода отделяет работника на три дня от проведенной работы, то отсутствие позитивной компенсации (в течение трех дней) приводит к формированию негативной оценки со стороны работника по отношению к требованиям руководителя во время действия.

От ситуации запоминаются ощущения, но через три дня они уже не связаны с результатом!

Теперь представим рабочую ситуацию. Сотрудник компании оформляет документы на сделку, что требует большого количества согласований, переделок документов, их коррекции по ходу заключения сделки и утверждения со стороны руководства. Саму сделку контролирует руководитель, требуя отчета о состоянии сделки. Когда последует вознаграждение от сделки, в течение трех дней? Вряд ли. И если руководитель будет оказывать давление на сотрудника в процессе совершения сделки (например, требуя представить текущий отчет), то сотрудник попадает в предсказуемую «вилку»: давление со стороны руководства сейчас, а позитивное поощрение наступает намного позже, чем через три дня (в день получения премии, например). У сотрудника через три дня возникает ощущение, что руководство им манипулирует!

Точно такой же процесс происходит и в переговорах. Если партнер по переговорам «давит» на нас сейчас, а позитивный для нас результат наступает позже, чем через три дня, мы запоминаем партнера по переговорам, как «манипулятора».

Какой выход? Да простой. В коммуникации есть тот, кто управляет и тот, кто управляем. Следовательно, если вы не хотите иметь «комплекс жертвы» и считать, что вами «все манипулируют»,  управляйте отношениями! И если в вашей жизни будет хотя бы «пятьдесят на пятьдесят» ситуаций, где управляют вами (не может же быть так, чтобы вы все время управляли), и где управляете вы, то ощущение гармонии вам обеспечено!

И только если вы решили пустить свою жизнь на «самотек», ощущение Вселенского Заговора вам обеспечено.

Сергей Логачев рекомендует:
 

• Тренинг "Тактика переговоров"
• Тренинг "Техники ведения жестких переговоров"
• Переговорный практикум Сергея Логачева

Также рекомендуем вам приобрести книги на тему «Переговоры»