Что скрывает клиент в переговорах
Главная > Библиотека > Статьи тренеров > Что скрывает клиент в переговорах
Написать авторуВ переговорах очень важна скорость реакции. Вы наверняка можете вспомнить, как неверное слово в переговорах стоило вам отношений, денег, самооценки. В переговорах ставки высоки как нигде больше. Как правило, скорость обеспечивается уровнем подготовки переговорщика, его навыками и приемами.
Цель нашей статьи состоит в том, чтобы познакомить читателя с любопытным набором приемов - быстрым способом диагностики хода переговоров вербальными маркерами. Как правило, они, как приемы, применяются в конкретном месте, что в данной статье мы постарались показать.
Маркеры (ключевые слова) - это указатели того, как меняется отношение и позиция клиента. Движется ли он к сдаче позиций или готов перейти в наступление? Снижается ли накал эмоций и переговоры переходят в конструктивное русло или наоборот - ждать грозы?
Как правило, маркеры выражают не только эмоциональный настрой собеседника-клиента, но, как устойчивые обороты, характеризуют установку - жизненную позицию нашего клиента.
Мы составили список маркеров, которые могут выступить указателями хода переговоров. Как говорится, кто предупрежден - тот вооружен.
Не каждый переговорщик приходит договариваться. Разумным для нас будет занятие выжидающей позиции относительно поведения клиента. Поэтому данные маркеры являются нейтральными. Это всего лишь тестовая пауза. Вместе с тем она похожа на занятие нами слабой позиции и может спровоцировать эмоционально нестабильного клиента на спонтанные действия. Как правило, на нападение.
По этим же маркерам можно определить, что скрывает клиент. А почему скрывает? Сокрытие (отношения/информации) происходит интуитивно. Клиент может скрывать свое слабое место (в управлении своими эмоциями, во владении информацией). А если клиент опытный или подготовленный к переговорам, то сокрытие может быть намеренным, когда скрывается сильное.
1. Сокрытие отношения. «В сущности говоря», «По сути дела», «Собственно говоря» демонстрируют такие качества как скромность, осмотрительность; стремление действовать в переговорах объективно, но осторожно.
2. Сокрытие позиции (выбор «Роли», следовательно, выбор отношения, фактов, логики, результатов). «Я, как...» - предлог, способ показать нам, что есть минимум две позиции восприятия, две «роли». Одна - то, что мы видим здесь и сейчас. Но есть и другая, отделенная от нас. Которую клиент может занять в переговорах при некоторых условиях. Пример: «Я, как руководитель». Как «Руководитель» я могу совершать одни действия, а как участник переговоров могу принять на себя и другую роль - «Партнер», «Друг», «Контрагент». А значит, логика и результаты переговоров будут другие.
«Хорошо»
1. Тест на соотношение сил. При тесте на соотношение сил возможна следующая фраза: «Я не знаю, но...». Кажущаяся нерешительность. Говорящий хорошо знает, каково его мнение, однако в переговорах он подставляет свое «тестовое» мнение, чтобы проверить скорость, силу и конструктивность реакции оппонента.
2. Маркер начала атакующих действий: «Вы должны меня извинить». Такая проверка происходит в переговорах непосредственно перед выдвижением основного интереса, аргумента, позиции. Закрывает для нас возможность критиковать точку зрения клиента. Причем в недопустимо категорической форме. С этого периода наш клиент утверждает, что мы «уже должны».
Мы можем и пропустить такое утверждение. Но, будучи пропущенным, оно активизирует давление клиента на нас, делая переговоры сложными, разрушая накопленный положительный потенциал.
3. Атака. Слово «Принципиально». Или «Я хотел бы сделать еще одно принципиальное замечание». Также такие слова как «Конечно», «Несомненно», «Очевидно». Являясь более позитивными, чем «Принципиально», в действительности в переговорах лишь слышатся менее категоричными.
4. Фиксация собственного превосходства. Прозвучит в следующей фразе: «Я полагал бы, что». Самонадеянная оценка собственного мнения, которое в переговорах подается как объективная точка зрения.
«Великолепно», «Отлично», «Исключительно» - открытая фиксация. Обычно как неприкрытая фиксация победы в переговорах. Самовосхищение.
«Плохо»
1. Сомнения. Клиент может сомневаться в своих способностях вести переговоры с нами. Как правило, это связано не с нашим социальным статусом и заслугами. Обычно это одна из четырех причин: 1. клиент работает с техникой, а не с людьми (косноязычен); 2. занят более важным делом, чем данные переговоры; 3. не готов к переговорам в информационном плане (как вариант - не имеет полномочий решать); 4. не доверяет нам.
О сомнениях свидетельствую фразы: «Очень просто» - клиент испытывает неуверенность в ситуации; «Наверняка» - неуверенность как эмоциональное переживание, источник которого неясен ему самому.
Такие фразы как «Честно говоря», «Откровенно говоря», «Действительно», «По-настоящему», «Вполне серьезно» выражают сомнение в собственной правдивости и не всегда относятся к нам. Возможно, клиент сам не принял решения, надо ли и что надо обсуждать в переговорах. В этом случае уход от прямого обсуждения будет через фразы «Отчасти», «В некотором смысле», «В известной мере», «Некоторым образом». Обычно такие фразы характеризуют неудачное начало переговоров. Что-то вначале мы сделали не так.
2. Самозащита. Если наши действия в переговорах были слишком напористы, то у клиента появляются фразы самозащиты: «Конечно, само собой, разумеется», «Разумеется, я об этом думал».
Фразы «Ни в коем случае», «Ни при каких обстоятельствах», «Не может быть и речи» выражают неуверенность в себе, которая перекрывается авторитарной нетерпимостью.
3. Сдача позиций. Если клиент начинает сдавать позицию в переговорах, то будут такие фразы: «Тут уж ничего не поделаешь», «Все идет, как должно идти». Они выражают покорность, безропотное смирение.
Слабое «Я», «Ну, конечно», «Да, пожалуй» - смирение перед неосуществимостью своей идеи и капитуляция.
«Ведь», «Поди» - смирение с ситуацией и попытка оправдать свое поведение.
1. Клиент опирается на анализ, логику и факты. «Ибо» - обозначение того, чего партнеры по переговорам еще не знают, но должны знать, помнить об этом и вести себя в соответствии с этим знанием.
«Также», «Тоже» вроде не обладают особой экспрессией, но как «заезженная пластинка» притупляют наше внимание в переговорах, заставляя переключать внимание на интересы клиента.
2. Клиент упирает на эмоциональное воздействие. «Отлично, но...» - психологическое «разделяй и властвуй». Го¬ворящий сначала поднимает себя оценкой нас, извещая «своего ученика» о благосклонном к нему отношении, а затем, «поводив на помочах льстивого признания, пришпоривает его своей критикой». Маркер покровительствующего самоут¬верждения в переговорах.
«Пожалуй» - эмоциональный акцент. Приписывание событию большего значения, чем оно собой представляет. Гиперболизация.
«Привлекательно», «Восхитительно» характеризуют не предмет или ситуацию как таковую, а явную демонстрацию собственной захваченности эмоциями. Обращение к своим чувствам. А, следовательно, побуждение нас разделить эти эмоции и потерять контроль над переговорами.
Данный список маркеров я предлагаю читателю, ведущему переговоры, как повод задуматься над еще одним способом контроля их хода.
Чем больше разных инструментов, тем проще человеку найти тот вариант ведения переговоров, который был бы и удобен и эффективен.
Но так как информация по переговорам требует умения ее оценить, организовать и присвоить, без специалистов в этом деле не обойтись. Тренер сегодня - это еще и организатор нужной именно вам информации. Как без хорошего стоматолога вы получаете зубную боль, так и без хорошего тренера по переговорам вы получаете боль головную, плавно перетекающую в скорбь об утраченном времени.
Если у вас есть свои примеры или вопросы - пишите мне, и я разберу и проанализирую ваши случаи конкретно для вас.
Сергея Логачев рекомендует:
Цель нашей статьи состоит в том, чтобы познакомить читателя с любопытным набором приемов - быстрым способом диагностики хода переговоров вербальными маркерами. Как правило, они, как приемы, применяются в конкретном месте, что в данной статье мы постарались показать.
Маркеры (ключевые слова) - это указатели того, как меняется отношение и позиция клиента. Движется ли он к сдаче позиций или готов перейти в наступление? Снижается ли накал эмоций и переговоры переходят в конструктивное русло или наоборот - ждать грозы?
Как правило, маркеры выражают не только эмоциональный настрой собеседника-клиента, но, как устойчивые обороты, характеризуют установку - жизненную позицию нашего клиента.
Мы составили список маркеров, которые могут выступить указателями хода переговоров. Как говорится, кто предупрежден - тот вооружен.
Маркеры начала переговоров
Не каждый переговорщик приходит договариваться. Разумным для нас будет занятие выжидающей позиции относительно поведения клиента. Поэтому данные маркеры являются нейтральными. Это всего лишь тестовая пауза. Вместе с тем она похожа на занятие нами слабой позиции и может спровоцировать эмоционально нестабильного клиента на спонтанные действия. Как правило, на нападение.
По этим же маркерам можно определить, что скрывает клиент. А почему скрывает? Сокрытие (отношения/информации) происходит интуитивно. Клиент может скрывать свое слабое место (в управлении своими эмоциями, во владении информацией). А если клиент опытный или подготовленный к переговорам, то сокрытие может быть намеренным, когда скрывается сильное.
Два вида сокрытия в начале переговоров.
1. Сокрытие отношения. «В сущности говоря», «По сути дела», «Собственно говоря» демонстрируют такие качества как скромность, осмотрительность; стремление действовать в переговорах объективно, но осторожно.
2. Сокрытие позиции (выбор «Роли», следовательно, выбор отношения, фактов, логики, результатов). «Я, как...» - предлог, способ показать нам, что есть минимум две позиции восприятия, две «роли». Одна - то, что мы видим здесь и сейчас. Но есть и другая, отделенная от нас. Которую клиент может занять в переговорах при некоторых условиях. Пример: «Я, как руководитель». Как «Руководитель» я могу совершать одни действия, а как участник переговоров могу принять на себя и другую роль - «Партнер», «Друг», «Контрагент». А значит, логика и результаты переговоров будут другие.
Маркеры продвижения по ходу переговоро
«Хорошо»
1. Тест на соотношение сил. При тесте на соотношение сил возможна следующая фраза: «Я не знаю, но...». Кажущаяся нерешительность. Говорящий хорошо знает, каково его мнение, однако в переговорах он подставляет свое «тестовое» мнение, чтобы проверить скорость, силу и конструктивность реакции оппонента.
2. Маркер начала атакующих действий: «Вы должны меня извинить». Такая проверка происходит в переговорах непосредственно перед выдвижением основного интереса, аргумента, позиции. Закрывает для нас возможность критиковать точку зрения клиента. Причем в недопустимо категорической форме. С этого периода наш клиент утверждает, что мы «уже должны».
Мы можем и пропустить такое утверждение. Но, будучи пропущенным, оно активизирует давление клиента на нас, делая переговоры сложными, разрушая накопленный положительный потенциал.
3. Атака. Слово «Принципиально». Или «Я хотел бы сделать еще одно принципиальное замечание». Также такие слова как «Конечно», «Несомненно», «Очевидно». Являясь более позитивными, чем «Принципиально», в действительности в переговорах лишь слышатся менее категоричными.
4. Фиксация собственного превосходства. Прозвучит в следующей фразе: «Я полагал бы, что». Самонадеянная оценка собственного мнения, которое в переговорах подается как объективная точка зрения.
«Великолепно», «Отлично», «Исключительно» - открытая фиксация. Обычно как неприкрытая фиксация победы в переговорах. Самовосхищение.
«Плохо»
1. Сомнения. Клиент может сомневаться в своих способностях вести переговоры с нами. Как правило, это связано не с нашим социальным статусом и заслугами. Обычно это одна из четырех причин: 1. клиент работает с техникой, а не с людьми (косноязычен); 2. занят более важным делом, чем данные переговоры; 3. не готов к переговорам в информационном плане (как вариант - не имеет полномочий решать); 4. не доверяет нам.
О сомнениях свидетельствую фразы: «Очень просто» - клиент испытывает неуверенность в ситуации; «Наверняка» - неуверенность как эмоциональное переживание, источник которого неясен ему самому.
Такие фразы как «Честно говоря», «Откровенно говоря», «Действительно», «По-настоящему», «Вполне серьезно» выражают сомнение в собственной правдивости и не всегда относятся к нам. Возможно, клиент сам не принял решения, надо ли и что надо обсуждать в переговорах. В этом случае уход от прямого обсуждения будет через фразы «Отчасти», «В некотором смысле», «В известной мере», «Некоторым образом». Обычно такие фразы характеризуют неудачное начало переговоров. Что-то вначале мы сделали не так.
2. Самозащита. Если наши действия в переговорах были слишком напористы, то у клиента появляются фразы самозащиты: «Конечно, само собой, разумеется», «Разумеется, я об этом думал».
Фразы «Ни в коем случае», «Ни при каких обстоятельствах», «Не может быть и речи» выражают неуверенность в себе, которая перекрывается авторитарной нетерпимостью.
3. Сдача позиций. Если клиент начинает сдавать позицию в переговорах, то будут такие фразы: «Тут уж ничего не поделаешь», «Все идет, как должно идти». Они выражают покорность, безропотное смирение.
Слабое «Я», «Ну, конечно», «Да, пожалуй» - смирение перед неосуществимостью своей идеи и капитуляция.
«Ведь», «Поди» - смирение с ситуацией и попытка оправдать свое поведение.
Фразы захвата инициативы
1. Клиент опирается на анализ, логику и факты. «Ибо» - обозначение того, чего партнеры по переговорам еще не знают, но должны знать, помнить об этом и вести себя в соответствии с этим знанием.
«Также», «Тоже» вроде не обладают особой экспрессией, но как «заезженная пластинка» притупляют наше внимание в переговорах, заставляя переключать внимание на интересы клиента.
2. Клиент упирает на эмоциональное воздействие. «Отлично, но...» - психологическое «разделяй и властвуй». Го¬ворящий сначала поднимает себя оценкой нас, извещая «своего ученика» о благосклонном к нему отношении, а затем, «поводив на помочах льстивого признания, пришпоривает его своей критикой». Маркер покровительствующего самоут¬верждения в переговорах.
«Пожалуй» - эмоциональный акцент. Приписывание событию большего значения, чем оно собой представляет. Гиперболизация.
«Привлекательно», «Восхитительно» характеризуют не предмет или ситуацию как таковую, а явную демонстрацию собственной захваченности эмоциями. Обращение к своим чувствам. А, следовательно, побуждение нас разделить эти эмоции и потерять контроль над переговорами.
Данный список маркеров я предлагаю читателю, ведущему переговоры, как повод задуматься над еще одним способом контроля их хода.
Чем больше разных инструментов, тем проще человеку найти тот вариант ведения переговоров, который был бы и удобен и эффективен.
Но так как информация по переговорам требует умения ее оценить, организовать и присвоить, без специалистов в этом деле не обойтись. Тренер сегодня - это еще и организатор нужной именно вам информации. Как без хорошего стоматолога вы получаете зубную боль, так и без хорошего тренера по переговорам вы получаете боль головную, плавно перетекающую в скорбь об утраченном времени.
Если у вас есть свои примеры или вопросы - пишите мне, и я разберу и проанализирую ваши случаи конкретно для вас.
Сергея Логачев рекомендует:
- Тренинг "Тактика переговоров"
- Тренинг "Техники ведения жестких переговоров"
- Переговорный практикум Сергея Логачева