Как построить разговор с должником

Самое главное правило, которое нужно помнить в работе с дебиторской задолженностью - вы работаете с людьми! Организации долги не создают, их создают люди: своими ошибками и прямой недобросовестностью.

И если у человека, к которому вы обращаетесь, нет проблемы от возникшей у его организации задолженности перед вами, он точно ввязываться в решение ситуации не будет. И ваши уговоры на него никакого действия не возымеют. Поэтому сначала определите круг людей, с которыми вы собираетесь вести переговоры, а также уровень их озадаченности возникшей перед вами задолженностью!

Переговоры или административные меры?

Для начала нужно определиться: как вы оцениваете должника: как добросовестного или недобросовестного?

Признаки недобросовестности. Клиент уходит от разговора на тему долгов, скрывает информацию, обманывает. С недобросовестным клиентом вести переговорный процесс - только затягивать время, которое ему необходимо, чтобы «прокрутить» ваши деньги и сделать ситуацию для вас безвозвратно убыточной. При таком затягивании ваши нерешительные действия становятся провоцирующим попустительством по отношению к должнику. Здесь нужны только административные меры, причем вам совсем не обязательно ставить об этом должника в известность. И всякие «зачем ты так» со стороны должника - всего лишь попытка «нагрузить» вас комплексом вины и затянуть время, хотя это именно он вам должен денег и именно он уходит из контакта по такому и без того неприятному для вас разговору! В таком варианте - ищите и реализуйте административные варианты решения вопроса.

Добросовестный должник. Первое, что необходимо понять: как такое произошло? Вести честный разговор о прошлом всегда легче (уже все произошло), чем о будущем. Если ситуация донесена до вас кристально прозрачно, и вам понятно «как такое произошло», тогда можно справиться о плане должника по решению возникшей проблемы. Не постесняйтесь его попросить ставить вас в известность о том, какие действия он совершает, в режиме реального времени и без ваших дальнейших напоминаний. Для этого определите контрольные точки. Если план будет выполнен, у вас будет возможность сохранить отношения (в жизни и не такие проблемы случаются), а если произойдет сбой - вы должны узнать об это одним из первых.

Сомнительный должник. Если, рассказывая вам о проблемной ситуации, должник выставляет позиции, на которые вы повлиять не можете (типа, «я ему одолжил буквально до завтра, а он просто исчез!»; или «я ожидаю поступлений в ближайшее время от организации, которая мне тоже задолжала»), то в таких точках неопределенности необходимо сразу указать должнику, что это его зона ответственности, а ваша задача - поддерживать его честность и информационную прозрачность его действий. А поскольку правдивость его информации мы проверить не можем, оставим эту радость ему. Не позволяйте вовлекать себя в отношения с третьей стороной! Вы же знаете, как эффективны трансформации в игре «глухие телефоны». Из этих лабиринтов вам не выбраться. И всегда помните - это он вам должен денег, и это вы определяете, что для вас приемлемо, а что - нет.

Как начать разговор? К чему готовится и как?

Во-первых, надо четко осознать - эта ситуация воспринимается аморально с обеих сторон! Признает должник свой долг перед вами или нет - есть факты, как бы он их не оценивал. Но нельзя настроиться себя сдерживать или «держать в руках»! Помните, что «не» - не работает? Настраивайтесь на доброжелательное отношение, на старание объединиться для того, чтобы решить эту неудобную ситуацию для обеих сторон. Вполне подходяще в начале разговора договориться с клиентом, что это общая моральная проблема.

Во-вторых, как вы определите добросовестность должника? Продумайте хотя бы три-четыре пункта, по которым вы для себя ответите на этот вопрос.

В-третьих, какие факты у вас на руках? Намного проще быть рациональным и рассудительным, придерживаться своего варианта разговора, если у вас есть точное понимание, какие документы у вас на руках.

В-четвертых, было бы желательно, если бы план разговора и последующие действия вы проговорили со своим руководством. Если оно поддержит вас в вашем плане, вам будет проще. А если вы заранее будете знать, что ваше руководство вас не поддержит, вам тоже будет проще: станет понятно, что к разговору надо готовиться очень серьезно! В любом случае старайтесь вести первый разговор и возможные последующие переговоры конструктивно. С минимальным содержанием эмоций. Помните, что это непростая ситуация для обеих сторон и достаточно случайного слова или интонации, чтобы сомнительный должник уцепился за возможность вашего несовершенства и для себя нашел оправдание своим действиям! А, обидев добросовестного должника, вы его с легкостью передвинете в разряд сомнительного. И вместо того, чтобы решать ваши и свои проблемы он будет думать: возможно ли с вами решение проблем или он получит новые? Развитие же ситуации зависит не только от вас, конечно, но и от вашего должника. Поэтому каких-то конкретных рекомендаций для общей темы нет. Для каждого из нашего клиентов мы находим свои слова, да и наши возможности так же отличаются.

Обобщим

Наши основные ошибки:

• Часто мы сами провоцируем должника на неправильные действия своей необязательностью или прямыми ошибками;
• Мы сами не определяем разные варианты должников и не выбираем разные варианты работы с ними;
• Мы сами не имеем достаточно ума и выдержки, чтобы не поддаваться на эмоции, а зрело и конструктивно решать наши задачи.

Наши основные акценты:

• Будьте внимательны и добросовестны к своей работе!
• Готовьтесь к переговорам как можно более тщательно!
• Решайте задачи как взрослый человек - умом, а не сиюминутными эмоциями!
• Стройте хорошие отношения с коллегами и руководством - они вам пригодятся не только в сложной ситуации!

И тогда большинство ваших переговоров по дебиторской задолженности, сколько бы раундов не было, и на каком бы уровне ни велись, будут не только приводить к результатам, но и создавать новые отношения и новых друзей.

Знаете, почему настоящие друзья бывают только с детства? Как я вижу, это потому, что с возрастом мы все меньшее количество проблем хотим и можем решать. В то время как жизнь не становится ни сложнее, ни проще - просто мы меняемся не в ту сторону, как хотели бы!

Сергей Логачев рекомендует:

Экспресс -тренинг "Вам должны: что делать?"