Мастерство секретаря–референта

Цель программы:

Освоение и отработка спектра приемов, позволяющих успешно действовать в ситуациях «здесь и сейчас», направленных на формирование имиджа компании и рост профессиональных компетенций секретарей/помощников руководителей

Задачи:

• знакомство со стандартами деятельности помощников руководителей
• осознанное применение коммуникативных приемов при работе с внутренними клиентами компании
• повышение оперативности и точности при работе с телефонными звонками, встрече клиентов, взаимодействии с руководителем
• систематизация знаний по основам коммуникаций

Содержание:

• Личная эффективность. Целеполагание
• Слагаемые успешности. Самооценка секретаря
• Успех равен цели. Как профессионально ставить цели и достигать их. Дерево целей

• Входящие звонки. Прием телефонного звонка: создание определенности с помощью формул приветствия.
• «Сканирование» входящих звонков: получение информации – кто, откуда, зачем? Фильтрация и переадресация звонков.
• Когда переадресация невозможна. Решение вопросов клиента в рамках полномочий: сохранение лояльного собеседника через предложение альтернатив. Сценарии замен
• Режим ожидания: правила использования.
• Завершение общения по телефону: фиксация договоренностей, благодарность за звонок, формула вежливости.
• Когда переадресация невозможна: сложности перевода, правила телефонной дипломатии. Уверенный отказ
• Исходящие звонки: что нужно, чтобы исходящие звонки были результативными? Цель, планирование звонка, вопросы в управлении ситуацией общения
• Исходящий звонок.
• Стратегии взаимодействия с «трудными» собеседниками по телефону: действия в ситуации сопротивления, конфликта, претензий. Пошаговый алгоритм разрешения ситуации
• Личная эффективность. Управление своим эмоциональным состоянием: 10 способов сохранения позитивного настроя в течение рабочего дня.

• Театр начинается с вешалки, а приемная? ... Оформление приемной
• Стиль секретаря: костюм, обувь, аксессуары, макияж, прическа, парфюмерия.
• Что важно знать о принципах делового этикета секретарю
• Стандарты приема посетителей
• «Сканирование» посетителей: приветствие, представление, обращение по имени, располагающие слова, выяснение целей и потребностей посетителей.
• Организация ожидания посетителей («ранний», «опоздавший», «неожиданный» гость). Решение вопросов посетителей в рамках полномочий.
• Отказ посетителю в приеме. Действия в ситуации возражений и сопротивления посетителей.
• Завершение приема: фиксация договоренностей, располагающие слова, формула вежливости.

• Подготовка помещения для совещаний: что важно для создания комфортной рабочей атмосферы
• Идет совещание: этикет и правила сопровождения совещаний
• Обратная связь по итогам совещания: на что обратить внимание секретарю

• Диагностика конфликта: истинный или ложный. Формула конфликта: конфликтная ситуация + инцидент
• Стратегии поведения в конфликте: выбор в зависимости от цели
• Развитие индивидуальных компетенций секретаря при разрешении межличностных конфликтов: самоконтроль, анализ собеседника, выражение эмоций вместо высказывания суждений, умение грамотно слушать
• Методы сознательной работы с агрессией собеседника.
• Конструктивная критика

• Что такое стресс. Диагностика психологических, физиологических и поведенческих проявлений стресса
• Стресс на рабочем месте, рейтинг стрессообразующих факторов
• Пути управления стрессовыми ситуациями
•  Профилактика профессионального выгорания

Результаты обучения:

Для участников:

• познакомятся со стандартами профессиональной деятельности;
• осознают личные убеждения, препятствующие эффективной работе с внешними и внутренними клиентами компании;
• отработают алгоритмы приема, сканирования телефонного звонка, грамотной переадресации и использования режима ожидания
• отработают приемы установления, поддержания, восстановления контакта с клиентом в режиме при личном контакте;
• повысят качество коммуникаций с руководителем;
• оценят собственный уровень развития компетенций, узнают свои сильные стороны и зоны профессионального роста.

Для компаний:

• повышение удовлетворенности внутренних клиентов работой секретарей и помощников;
• повышение удовлетворенности непосредственного руководителя работой личного помощника;
• повышение мотивации секретарей и помощников;
• формирование имиджа компании.