Агрессивные клиенты: как быть и что делать?

В каких ситуациях будет полезен тренинг:

• Частые конфликты с клиентами. Если менеджеры часто сталкиваются с агрессивными или недовольными клиентами, тренинг поможет им научиться эффективно справляться с такими ситуациями.

• Высокий уровень стресса у сотрудников. Если сотрудники испытывают высокий уровень стресса из-за конфликтных ситуаций, блок по эмоциональной саморегуляции поможет снизить стресс и улучшить их эмоциональное состояние.

• Низкая уверенность в конфликтных ситуациях. Если менеджеры чувствуют себя неуверенно при общении с агрессивными клиентами, тренинг поможет им развить уверенность и навыки для конструктивного диалога.

• Неэффективное разрешение конфликтов. Если текущие методы разрешения конфликтов не приносят желаемых результатов, тренинг предоставит новые алгоритмы и приемы для более эффективного решения проблем.

• Необходимость улучшения клиентского сервиса. Если компания стремится улучшить качество обслуживания клиентов и сохранить конструктивные отношения даже в сложных ситуациях, тренинг поможет достичь этой цели.

• Разработка банка проблем-решений. Если необходимо систематизировать и разработать эффективные решения для часто возникающих проблем с клиентами, тренинг поможет создать такой банк решений.

• Повышение самостоятельности сотрудников. Если компания хочет, чтобы сотрудники были более самостоятельными и эффективными в конфликтных ситуациях, тренинг поможет развить эти качества.

Тренинг будет способствовать улучшению эмоциональной устойчивости сотрудников, повышению их уверенности и эффективности в работе с клиентами, что в конечном итоге приведет к улучшению общего клиентского сервиса и снижению уровня стресса в коллективе.

Цель тренинга:

• эффективная работа с рекламациями и противодействие агрессивным клиентам с целью повышения эмоциональной устойчивости менеджеров и сохранения конструктивных отношений с клиентами. 

Задачи:

• ориентировать менеджеров на активную позицию в работе с клиентами в конфликтной ситуации
• освоить приемы противостояния агрессивным и клиентам и перевода в конструктивный диалог
• освоить алгоритм разрешения конфликтных ситуаций по телефону и в письмах
• разработать банк проблем-решений на актуальные проблемы с клиентами
• освоить приемы эмоциональной саморегуляции до, в процессе и после стресса

Программа:

Тема 1. Работа с существующими рекламациями клиентов

1. Проактивный и реактивный подход к взаимодействию с клиентами при рекламациях
2. Виды рекламаций: сервисные, временные, товарные
3. Типовые решения при работе с рекламациями

Практика:

• Составляем основной список рекламаций и проблем в работе с клиентами
• Формируем варианты решений
• Создаем банк проблем-решений на актуальные проблемные ситуации с клиентами

Тема 2. Принципы и технология общения в конфликтных ситуациях по телефону

1. Конфликт – задача для разрешения противоречий и зона для роста
2. Особенности взаимодействия по телефону с конфликтными клиентами
3. Ключевые ошибки менеджера при работе с рекламацией: наезд, игнорирование, оправдание; как их заметить и заменить в своей речи
4. Менеджер как «мировой посредник» между клиентом и компанией
5. Алгоритм безболезненного выхода из конфликтных ситуаций: 6 шагов по разрешению
6. Чек-лист для самоанализа после конфликта с клиентом

Практика:

• Формируем словарь употребляемых и не употребляемых слов при разрешении конфликта
• Отрабатываем алгоритм разрешения конфликтных ситуаций с клиентами по телефону на актуальных кейсах участников с оценкой по чек-листу

Тема 3. Агрессивные и собеседники-манипуляторы как особая категория клиентов

1. Что такое манипуляция и что такое агрессивное поведение клиентов, в чем разница
2. Ошибочные реакции на манипуляции и агрессию или что нельзя делать в ответ на агрессию клиента
3. Приемы противостояния агрессии и манипуляциям клиентов и перевод в конструктивный диалог

Практика

• Отрабатываем приемы противостояния агрессии и манипуляциям клиентов на актуальных кейсах участников

Тема 4. Специфика письменных коммуникаций с клиентами в конфликте

1. Барьеры в письменных коммуникациях и их компенсация
2. Формула краткости и точности: как изложить суть обращения и минимизировать негатив клиента
3. Виды и алгоритмы писем в ситуации конфликта (информирование, сообщение неприятных новостей, ответ на претензию)

Практика:

• Анализируем свою переписку с клиентами в конфликтной ситуации
• Составляем актуальные письма по шаблону: информирование, сообщение неприятных новостей, ответ на претензию

Тема 5. Стресс, эмоции и саморегуляция

1. Гарантия эмоционального здоровья: четкие алгоритмы в работе + высокая стрессоустойчивость
2. «Самолетное» и другие правила для профилактики стресса
3. Личный профиль стрессоустойчивости: базовые показатели
4. Четыре вида энергии для восстановления (физическая, интеллектуальная, эмоциональная, духовная)
5. Создание личного трекинга по профилактике выгорания
6. Приемы эмоциональной саморегуляции до, в процессе и после стресса

Практика

• Составляем личный профиль стрессоустойчивости – оцениваем сильные и слабые стороны
• Формируем «Чемоданчик реаниматолога» – разрабатываем список личных приемов восстановления по четырем энергиям
• Составляем личный трекинг/еженедельный график для профилактики выгорания

Результаты:

Для участников:

• снижение уровня стресса
• рост уверенности в конфликтных ситуациях
• уменьшение количества сложных коммуникаций с клиентами 

Для компании:

• повышение эмоциональной устойчивости сотрудников
• повышение их самостоятельности и эффективности в конфликтных ситуациях