Как удержать постоянного клиента: работа с возражениями

Цель практикума:

Освоить техники работы с возражениями, которые помогут сохранить и/или увеличить объем закупа у постоянных клиентов 

Задачи:

• выявить причины, по которым постоянный клиент начинает возражать
• изменить отношение к возражениям: возражение – это не отказ, а ресурс/возможность для продолжения сотрудничества
• научиться управлять диалогом с клиентом
• создать варианты ответов на возражения постоянных клиентов
• отработать на кейсах участников ответы на возражения постоянных клиентов 

Программа:

Тема 1. Что мы делаем не так?

1. Основные ошибки менеджера в разговоре с постоянным клиентом, которые провоцируют возражения
2. Возражения клиента как возможность больше заработать
3. Три приема превращения возражений клиента в повод для сделки

Практика: отработка приемов превращения возражений в повод для продолжения диалога и сделку
Результат: список готовых речевых модулей

Тема 2. Как работать с возражениями постоянных клиентов

1. Основные интересы и ценности разных ЛПР в компании клиента
2. Цели менеджера в разговоре с разными ЛПР
3. 10 приемов ответов на возражения ЛПР
4. Варианты ответов на возражения: «у вас дорого, берем дешевле в другом месте», «нам ничего не нужно», «мы подумаем», «перезвоним» и другие
5. Отработка ответов на возражения постоянных клиентов

Практика: разбор основных целей менеджеров в разговоре с разными ЛПР в компании, составление таблицы ответов на возражения, отработка ответов на возражения на кейсах участников
Результат: список целей звонков разным ЛПР, таблица ответов на возражения 

Результаты обучения:

1. Повышение уверенности и стрессоустойчивости менеджеров при работе с клиентами
2. Снижение рисков уменьшения объемов закупа у постоянных клиентов
3. Позитивная динамика повторных заказов у постоянных клиентов (рассмотрение КП, подписание доп. соглашения, пробная сделка по новому продукту и т.д.)