Рекламации: как грамотно разрулить

Для кого практикум:

менеджеры и ведущие специалисты по продажам

Цель практикума:

освоение алгоритма работы с рекламациями и повышение удовлетворенности клиентов

Программа:

Тема 1. Подход к работе с рекламациями: конфликт – это хорошо

• Ключевые ошибки менеджера при работе с рекламацией: наезд, игнорирование, оправдание (теория)
• Менеджер как «мировой посредник» между клиентом и компанией (теория)
• В чем польза конфликтов? (практика/мозговой штурм)

Результат: изменение у менеджеров отношения к работе с конфликтами
 
Тема 2. Эффективная работа с рекламацией

• Алгоритм работы с рекламацией: 6 шагов (теория)
• Приемы эмоциональной саморегуляции в конфликте для сохранения внутреннего равновесия (теория+практика)
• Отработка алгоритма разрешения конфликтных ситуаций на кейсах участников (практика)

Результат: готовый алгоритм эффективной работы с рекламациями

Результат практикума:

1. Рост уверенности и самостоятельности менеджеров при работе с недовольными клиентами
2. Снижение трудозатрат на работу с рекламациями
3. Рост числа клиентов, удовлетворенных качеством обслуживания компании
4. Уменьшение количества жалоб, доведенных до руководства