Улучшаем сервис в клинике

Цель тренинга:

• развитие коммуникативных навыков персонала частных клиник - одного из главных факторов конкурентоспособности.

Аудитория тренинга:

• сотрудники частных медицинских клиник

Программа:

• Формирование первого впечатления
• Значение и техники невербальной коммуникации
• Техники благоприятной самоподачи и бесконфликтного общения

• Выявление потребностей клиента
• Методы сбора информации для построения долгосрочных партнерских отношений
• Четыре типа вопросов. Предназначение, условия применения, риски
• Навык «вопрос + поддержка»
• Техника определения потребности «делением на два»

• Психологическая атмосфера, формирующая согласие клиента на платную услугу
• Аргументация. Связь аргументации с потребностями и ценностями клиента. Репрезентативные каналы. Вербальные и невербальные формы аргументации
• Свойства и выгоды услуги. Формы представления конкурентного преимущества
• Презентация стоимости услуги
• Особенности коммуникации с группой заинтересованных лиц
• Техника доверительной передачи пациента врачу-специалисту

• Виды и причины возражений. 
• Обоснование цены, работа с возражением по цене
• Присоединение к клиенту и техники работы с возражениями
• Конфликт: природа, приемы управления и разрешения
• Позитивное рассмотрение жалоб (претензий)
• Агрессивный пациент. Работа с окончательными отказами
• Управление стрессом. Работа с эмоциями, снятие напряжения, самовосстановление после стрессовых ситуаций

• Особенности коммуникации по телефону: сильные и слабые стороны
• Цели телефонной коммуникации
• Техники невербального и вербального поведения при телефонной коммуникации

Результаты

После тренинга участники:

• Получат методические материалы, с описанием приемов и техник, которые позволят практиковаться и развиваться в работе дальше
• Научаться снижать конфликтность и повышать уровень комфортности для пациентов и сотрудников клиники
• Смогут повышать удовлетворенность пациентов уровнем оказанных услуг
• Узнают, как формировать долгосрочные доверительные отношения клиника — пациент

После обучения компания:

• Проверит свои стандарты обслуживания, и, при необходимости, может их доработать
• Получит рекомендации по внедрению и контролю за соблюдением стандартов обслуживания
• При соблюдении стандартов и полученных рекомендаций компания может рассчитывать на увеличение количества первичных пациентов, приходящих в клинику после телефонного звонка
• В перспективе компания обеспечит расширение клиентской базы через рекомендации лояльных пациентов их знакомым, друзьям и родственникам