«Сложные письма» клиентам

Проверенные результаты через 1 месяц после обучения (данные ТК «Догма» за 2022 г.): 

Аудитория:

• руководители отделов продаж,
• менеджеры активных продаж,
• проектные менеджеры,
• специалисты техподдержки,

ведущие переписку с клиентом через онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети (whatsapp, telegram, viber, facebook messenger или в VK) и электронную почту:
 

• претензионная работа с клиентом (работа с рекламациями, жалобами, сообщение плохих новостей)
• переписка в процессе работы с клиентом, постпродажное обслуживание

Проблемы:

• Много времени уходит на написание «сложных» писем клиентам в проблемной ситуации: ответы на претензии, жалобы или сообщение неприятных новостей: задержка доставки, срыв сроков проекта и т.п.
• Избыточное количество сообщений для решения проблемного вопроса
• Сложно составить аргументированный и вежливый отказ клиенту по какому-либо вопросу
• Результат (реакция клиента на письмо/сообщение) часто не устраивает; не знаете, как правильно убеждать, аргументировать свое сообщение, просьбу или предложение
• При переписке по эл. почте и в чатах возникают трудности, которых нет при звонке или встрече (спутанное выражение мыслей, низкая скорость ответа на сообщение, сложно «считать» состояние клиента и т.п.)
• Не получается писать кратко и четко, а клиенты не готовы читать ваши «простыни»; не вчитываются в детали и переспрашивают уже написанное

Поможем:

• Выражать свои мысли в письме кратко и четко, увеличить ясность текста
• Сократить временные затраты на написание писем и сообщений
• Составить шаблоны на типовые письма и сообщения в чаты
• Убеждать в чатах и письмах
• Повысить вероятность позитивного ответа клиентов на ваши письма и сообщения в проблемной ситуации

Программа:

Тема 1. Специфика письменных коммуникаций

• Барьеры в письменных коммуникациях и их компенсация
• Отличие переписки по эл. почте и переписки в чатах и мессенджерах
• Ошибки в написании писем и ошибки в написании сообщений

Практика:

1. Анализ писем и сообщений, разбор ошибок в тренировочных кейсах

Тема 2. Эффективная переписка в проблемной ситуации

• Семь правил переписки в чатах и мессенджерах
• Формула краткости и точности: как изложить суть обращения
• Аргументация в письмах VS аргументация в мессенджерах
• Что «срабатывает» при переписке: два ключевых инструмента
• Виды и алгоритмы деловых писем в проблемной ситуации:
  • просьба
  • напоминание
  • ответ на претензию
  • отказ

Практика:

1. Отработка кратких и четких формулировок
2. Составление аргументов для своих типовых писем и сообщений (речевые модули для работы)
3. Составление актуального письма по шаблону: просьба, напоминание, ответ на претензию или отказ (готовый шаблон под ситуацию участников)

Тема 3. Работа со своими видами сообщений и писем

• Анализ переписки с клиентами в мессенджерах, чатах и почте
• Обратная связь от участников и тренера + самоанализ

Практика:

1. Анализ своих писем и сообщений, поиск ошибок
2. Составление писем/речевых модулей для мессенджеров по правилам
3. Взаимная проверка и обратная связь от тренера.

Как проходит обучение:

Соотношение теории/практики: 20/80%
Практические упражнения: индивидуальные, в парах, в мини-группах.

Планируемые результаты:

1. Сокращение затрат времени и энергии на переписку в проблемной ситуации (готовые речевые модули на проблемные ситуации в процессе продажи и обслуживания клиентов)*
2. Снижение числа сложных / конфликтных ситуаций с клиентом, вызванных недопониманием и неумением сотрудника эффективно выстроить письменный диалог

*блоки речевых модулей включены в методичку, + разрабатываются на практикуме под ситуации участников

Отзывы участников о тренинге