Секреты сервисного поведения

Аудитория:

Специалисты, которые взаимодействуют с клиентами и, в конечном итоге, влияют на объем продаж компании:

• сервис-менеджеры,
• технические специалисты и консультанты,
• администраторы, офис-менеджеры и т.д.

Цель тренинга:

Повышение качества коммуникаций с клиентами и уровня сервисного обслуживания; освоение приемов, инструментов и навыков, необходимых для успешного общения.

Задачи обучения:

1. Приобрести знания о принципах сервисного поведения.
2. Овладение инструментами и приемами успешных коммуникаций с клиентами.
3. Повысить уровень мотивации участников к активной работе с клиентами

Программа:

Тема 1. Личная эффективность

• Цели сервисного поведения или Что каждый сотрудник «продает» Клиенту
• Как вы общаетесь: располагаете, или отталкиваете собеседника? Диагностика личного коммуникативного стиля.
• В чем проявляется клиенториентированность
• Рациональные и эмоциональные компоненты сервиса

Тема 2. Успешная коммуникация и ее составляющие

• Этапы взаимодействия с Клиентом: установление контакта, разговор, прощание
• Вербальная и невербальная составляющие разговора
• Основные приемы управления разговором, техники активно слушания
• Прояснение потребностей Клиента - задавание точных вопросов
• Учет мотивов и ценностей Клиента
• Успешные способы работы с возражениями Клиента
• Особенности общения по телефону. Правила приема и обработки входящих звонков. Алгоритм ведения деловой беседы с Клиентом по телефону

Тема 3. Стандарты вежливого и доброжелательного общения с Клиентами

• Симптомы отталкивающего и располагающего поведения
• В чем проявляется забота о Клиенте
• По каким признакам Клиент понимает, что вы готовы ему помочь
• Негативные и позитивные речевые формулировки
• Что Клиент запомнит после общения с вами и пребывания в вашей компании

Тема 4. Конфликты - что предпринять?

• Признаки повышения и снижения эмоционального напряжения у Клиента
• Приемы снижения эмоционального напряжения у Клиента
• Основные правила поведения в конфликтных ситуациях
• Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций - шесть шагов к восстановлению добрых отношений
• Простые способы управления своим эмоциональным состоянием: как быстро «прийти в себя»

Результаты

Для участников:

1. Готовые шаблоны и речевые модули для упрощения работы с клиентами
2. Снижение количества эмоционально-напряженных ситуаций в работе
3. Рост личной и профессиональной уверенности участников

Для компании:

1. Увеличение количества удовлетворенных клиентов
2. Снижение количества конфликтных ситуаций клиент-сотрудник
3. Понимание важности Клиента для компании, мотивация участников на первоклассное обслуживание