Цель тренинга:

• Освоение базовых техник продаж и обслуживания клиентов
• Повышение уровня эффективности коммуникаций
• Повышение уровня сервисного обслуживания

Задачи обучения:

• Овладеть инструментами и приемами успешных коммуникаций с клиентами
• Отработать полученные техники в практических упражнениях и на кейсах участников
• Повысить уровень мотивации участников к активной работе с клиентами

Дополнительно:
Словарь специалиста (эффективные речевые модули и запрещенные фразы)

Программа тренинга:

Тема 1. Личная эффективность специалиста

• Продажа, «впаривание» или оказание помощи?
• 10 заповедей успешного общения с Клиентом
• Клиенториентированность и ее цели или в чем проявляется забота о Клиенте

Тема 2. Успешная коммуникация и ее составляющие

• Этапы взаимодействия с Клиентом: установление контакта, разговор, прощание
• Вербальная и невербальная составляющие общения
• Основные приемы управления разговором, техники активного слушания
• Выбор темы для разговора с клиентом. Как «разговорить» Клиента
• Умение говорить искренние комплименты
• Прояснение потребностей Клиента – задавание точных вопросов
• Учет мотивов и ценностей Клиентов
• Обратная связь от клиента: маркеры интереса Клиента к продукту
• Простая и эффективная схема презентации
• Успешные способы работы с сомнениями и возражениями Клиента
• Допродажа: способы естественного предложения дополнительных товаров и услуг

Тема 3. Особенности общения с Клиентом по телефону

• Специфика общения по телефону. Приемы использования преимуществ телефонного общения
• Зачем и когда звонить Клиенту: цели, алгоритм телефонного контакта
• Входящий звонок: консультирование и мотивация Клиента на посещение
• Эффективные речевые модули и бизнес-этикет при общении по телефону

Тема 4. Сложные ситуации в работе с Клиентом

• Что делать, если Клиент хочет «невозможного»
• Признаки повышения и снижения эмоционального напряжения у Клиента
• Приемы снижения эмоционального напряжения у Клиента
• Основные правила поведения в конфликтных ситуациях
• Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций – 6 шагов к восстановлению добрых отношений
• Что можно и чего нельзя говорить Клиенту. Негативные и позитивные речевые формулировки
• Простые способы управления своим эмоциональным состоянием: как быстро «прийти в себя»