Клиентоориентированные продажи

Аудитория:

• Менеджеры по продажам
• Сервис-менеджеры
• Технические специалисты и консультанты

Цель тренинга:

• Обучение стандартам и практикам обслуживания, которые способствуют созданию положительного клиентского опыта.

Задачи:

• Изучение основ клиенториентированного подхода в продажах.
• Освоение техник доброжелательного общения для различных типов клиентов и ситуаций.
• Освоение инструментов выявления нужд и предпочтений клиентов, решения проблемных ситуаций. 
• Практическое применение полученных знаний через ролевые игры и закрепление умений в моделируемых сценариях.

Программа:

• Цели сервисного поведения или Что каждый сотрудник «продает» клиенту
• Как вы общаетесь: располагаете, или отталкиваете собеседника? Диагностика личного коммуникативного стиля.
• В чем проявляется клиентоориентированность
• Рациональные и эмоциональные компоненты сервиса
• Техники эмоциональной регуляции и настроя на работу 

• Этапы взаимодействия с клиентом: установление контакта, разговор, прощание
• Вербальная и невербальная составляющие разговора
• Прояснение потребностей клиента – задавание точных вопросов
• Учет мотивов и ценностей клиента
• Успешные способы работы с возражениями клиента
• Режим ожидания: правила приема и обработки входящих звонков в процессе работы с клиентом
• Завершение контакта: формула вежливого прощания 

• Симптомы отталкивающего и располагающего поведения
• В чем проявляется забота о клиенте
• По каким признакам клиент понимает, что вы готовы ему помочь
• Негативные и позитивные речевые формулировки
• Что клиент запомнит после общения с вами и пребывания в вашей компании 

• Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними
• Действия в случае поступления рекламаций
• Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации

Результаты:

• Лучшее понимание поведения клиентов, что способствует более эффективному решению их задач.
• Снижение энергозатрат на работу с клиентами благодаря специальным знаниям и умениям.
• Рост профессиональной уверенности в своих навыках и способностях. 
• Рост объема продаж.
• Рост мотивации и вовлеченности в повышение качества сервиса клиентов, рост удовлетворенности рабочим местом.

• Стабильный и положительный результат в сфере обслуживания: повышение уровня удовлетворенности клиентов, сокращение числа отрицательных отзывов.
• Формирование единой клиенториентированной культуры в компании, улучшение взаимодействия между различными отделами.
• Адаптация к изменениям на рынке благодаря умению сотрудников реагировать на изменения в потребительских предпочтениях.
• Рост объема продаж.