Тренинговая компания ДОГМА — эксперт в сфере деловых коммуникаций
+7 (342) 298 66 09

Пермь, ул. 25 Октября, 70/1, офис 412
Задать вопрос

Секреты сервисного поведения

Главная > Тренинги > Обслуживание клиентов > Секреты сервисного поведения

Секреты сервисного поведения
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)


Аудитория тренинга


Специалисты, которые взаимодействуют с клиентами и, в конечном итоге, влияют на объем продаж компании:
 
  • сервис - менеджеры,
  • технические специалисты и консультанты,
  • администраторы, офис - менеджеры и т.д.

Цели обучения:


Повышение качества коммуникаций с клиентами; повышение уровня сервисного обслуживания; освоение приемов, инструментов и навыков, необходимых для успешного общения
 

Задачи обучения:


1. Приобрести знания о принципах сервисного поведения
2. Овладение инструментами и приемами успешных коммуникаций с клиентами
3. Повысить уровень мотивации участников к активной работе с клиентами
 

Планируемые результаты обучения для участников:


1. Готовые шаблоны и речевые модули для упрощения работы с клиентами
2. Снижение количества эмоционально-напряженных ситуаций в работе
3. Рост личной и профессиональной уверенности участников
 

Ожидаемые результаты для компаний:


1. Увеличение количества удовлетворенных клиентов
2. Снижение количества конфликтных ситуаций клиент-сотрудник
3. Понимание важности Клиента для компании, мотивация участников на первоклассное обслуживание
 

Содержание тренинга


Тема 1. Личная эффективность
 
  • Цели сервисного поведения или Что каждый сотрудник «продает» Клиенту
  • Как вы общаетесь: располагаете, или отталкиваете собеседника? Диагностика личного коммуникативного стиля.
  • В чем проявляется клиенториентированность
  • Рациональные и эмоциональные компоненты сервиса

Тема 2. Успешная коммуникация и ее составляющие
 
  • Этапы взаимодействия с Клиентом: установление контакта, разговор, прощание
  • Вербальная и невербальная составляющие разговора
  • Основные приемы управления разговором, техники активно слушания
  • Прояснение потребностей Клиента - задавание точных вопросов
  • Учет мотивов и ценностей Клиента
  • Успешные способы работы с возражениями Клиента
  • Особенности общения по телефону. Правила приема и обработки входящих звонков. Алгоритм ведения деловой беседы с Клиентом по телефону

Тема 3. Стандарты вежливого и доброжелательного общения с Клиентами
  • Симптомы отталкивающего и располагающего поведения
  • В чем проявляется забота о Клиенте
  • По каким признакам Клиент понимает, что вы готовы ему помочь
  • Негативные и позитивные речевые формулировки
  • Что Клиент запомнит после общения с вами и пребывания в вашей компании

Тема 4. Конфликты - что предпринять?
 
  • Признаки повышения и снижения эмоционального напряжения у Клиента
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у Клиента
  • Основные правила поведения в конфликтных ситуациях
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций - шесть шагов к восстановлению добрых отношений
  • Простые способы управления своим эмоциональным состоянием: как быстро «прийти в себя»

Через 2 недели после тренинга предполагается проведение занятия по поддержке полученных знаний и умений: 4 ак. часа
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)