Обслуживание в торговом зале или почему покупатели приходят туда, где их ценят и ждут
Главная > Библиотека > Статьи тренеров > Обслуживание в торговом зале или почему покупатели приходят туда, где их ценят и ждут
Написать автору
Приобретаемый навык:
салонные продажи
Почему, затрагивая тему обслуживания клиентов, мы говорим о сервисе?
В советские времена, а именно 80-е годы, в магазинах ассортимент и количество товаров были ограничены, и если можно было что-то купить дефицитное, то только благодаря связям и деньгам. Можно сказать, что это были основные принципы торговли того времени. Девиз продавщицы был: «Вас много, а я одна!»
В конце 80-х - начале 90-х годов начался этап становления частного бизнеса в нашей стране, развитие рыночных отношений и постепенно сформировались следующие основные компоненты продаж: наличие товара и низкая цена, постепенно к ним добавилась реклама. И в это время девизом была фраза: «Не хотите - не надо, а дешевле все равно не найдете!»
Эти принципы работы в некоторых отраслях действуют до сих пор (чаще всего в компаниях-монополистах или в отраслях с низкой конкуренцией), но постепенно сходят на нет, так как цены и ассортимент перестают быть конкурентным преимуществом, рентабельность падает и бизнесмены для сохранения бизнеса вынуждены искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Поэтому на первый план выходят новые принципы работы: сервис (выстраивание клиенториентированного бизнеса), интерес (привлечение внимания и интереса клиента неценовыми характеристиками: музыка, неожиданная реклама, вывеска, шоу) и гибкость (готовность изменяться и внедрять новые идеи). И тогда здесь девиз продавца: «Мы вам рады помочь и сотрудничать долго и взаимовыгодно!
С ростом уровня жизни, возможности широкого выбора компаний, товаров и услуг все больше появляется клиентов, которые ориентированы не столько на обладание конкретным товаром, сколько на получение удовольствия от процесса покупки, от возможности т.о. приобщиться к определенной группе потребителей, на признание статуса, т.е. на сервис.
Сервис имеет две составляющие:
1.Рациональная (технологическая)
2. Эмоциональная (психологическая)
И если для выстраивания технической составляющей в наших магазинах отводится достаточно времени для реализации и поддержания ее на высоком уровне, то эмоциональная характеристика часто упускается из вида или реализуется хаотично и бессистемно. В этом случае на пути Клиента к покупке могут возникнуть барьеры, такие как неприятный запах в магазине, пыль на полках, отсутствие продавца в зале, невежливость и безграмотность персонала и т.п.
В Москве эмоциональной составляющей озаботились уже множество крупных компаний, сетей и небольших торговых точек и стараются привлечь клиентов в магазины не только скидками, распродажами и новыми коллекциями, но возможностью пообщаться с людьми своего круга (закрытые показы), приятно провести время, получить новые эмоции (магазин как выставка-продажа) и даже поработать (выход в Интернет, рабочее место) и др.
В Перми в настоящее время подобный подход к клиенту характерен в основном для магазинов, ориентированных на ВИП-клиентов.
Если директора магазинов не обращают на сервис пристального внимания, то продавцы-консультанты забывают, что Довольный Клиент - это основной фактор, определяющий успешность их работы, и начинают если не игнорировать его, то проявлять меньше заботы и внимания. Клиент после такого контакта формирует свое отношение не только к конкретному продавцу, но и ко всей торговой точке. А форма оценки у него эмоциональная - «понравилось - не понравилось». И если впечатление нейтральное или негативное, то в скором времени руководитель сможет оценить, во что обходится отсутствие должного сервиса в магазине: ухудшение имиджа магазина, снижение покупательского потока, уменьшение ежедневной выручки и необходимость увеличения расходов на продвижение. Именно поэтому важно периодически определять, чем клиент ценен для самого продавца и для торговой точки в целом и мотивировать сотрудников на проявление клиенториентированного поведения.
Обучение торгового персонала позволит отрегулировать общий уровень сервиса и поможет повысить уровень эмоциональной составляющей сервиса. И таким образом не только повысить лояльность постоянных Клиентов и привлечь новых, но и получить еще одно конкурентное преимущество на рынке. А качественное обслуживание, ориентированное на покупателя, формирование своего «фирменного сервиса» - мощное оружие в конкурентной борьбе.
В советские времена, а именно 80-е годы, в магазинах ассортимент и количество товаров были ограничены, и если можно было что-то купить дефицитное, то только благодаря связям и деньгам. Можно сказать, что это были основные принципы торговли того времени. Девиз продавщицы был: «Вас много, а я одна!»
В конце 80-х - начале 90-х годов начался этап становления частного бизнеса в нашей стране, развитие рыночных отношений и постепенно сформировались следующие основные компоненты продаж: наличие товара и низкая цена, постепенно к ним добавилась реклама. И в это время девизом была фраза: «Не хотите - не надо, а дешевле все равно не найдете!»
Эти принципы работы в некоторых отраслях действуют до сих пор (чаще всего в компаниях-монополистах или в отраслях с низкой конкуренцией), но постепенно сходят на нет, так как цены и ассортимент перестают быть конкурентным преимуществом, рентабельность падает и бизнесмены для сохранения бизнеса вынуждены искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Поэтому на первый план выходят новые принципы работы: сервис (выстраивание клиенториентированного бизнеса), интерес (привлечение внимания и интереса клиента неценовыми характеристиками: музыка, неожиданная реклама, вывеска, шоу) и гибкость (готовность изменяться и внедрять новые идеи). И тогда здесь девиз продавца: «Мы вам рады помочь и сотрудничать долго и взаимовыгодно!
С ростом уровня жизни, возможности широкого выбора компаний, товаров и услуг все больше появляется клиентов, которые ориентированы не столько на обладание конкретным товаром, сколько на получение удовольствия от процесса покупки, от возможности т.о. приобщиться к определенной группе потребителей, на признание статуса, т.е. на сервис.
Сервис имеет две составляющие:
1.Рациональная (технологическая)
- Местоположение магазина, наличие парковки, вход
- Планировка торгового зала, торговое оборудование
- Система представления товара
- Налаженность процесса продажи от поставки товара до работы кассового узла
- Товарный ассортимент и цены на него
2. Эмоциональная (психологическая)
- Дизайн интерьера магазина
- Атмосфера магазина, которая создает определенный эмоциональный настрой
- Элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина и ожидания покупателей
- Музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления
- Вежливость, доброжелательность, внимательность персонала
И если для выстраивания технической составляющей в наших магазинах отводится достаточно времени для реализации и поддержания ее на высоком уровне, то эмоциональная характеристика часто упускается из вида или реализуется хаотично и бессистемно. В этом случае на пути Клиента к покупке могут возникнуть барьеры, такие как неприятный запах в магазине, пыль на полках, отсутствие продавца в зале, невежливость и безграмотность персонала и т.п.
В Москве эмоциональной составляющей озаботились уже множество крупных компаний, сетей и небольших торговых точек и стараются привлечь клиентов в магазины не только скидками, распродажами и новыми коллекциями, но возможностью пообщаться с людьми своего круга (закрытые показы), приятно провести время, получить новые эмоции (магазин как выставка-продажа) и даже поработать (выход в Интернет, рабочее место) и др.
В Перми в настоящее время подобный подход к клиенту характерен в основном для магазинов, ориентированных на ВИП-клиентов.
Если директора магазинов не обращают на сервис пристального внимания, то продавцы-консультанты забывают, что Довольный Клиент - это основной фактор, определяющий успешность их работы, и начинают если не игнорировать его, то проявлять меньше заботы и внимания. Клиент после такого контакта формирует свое отношение не только к конкретному продавцу, но и ко всей торговой точке. А форма оценки у него эмоциональная - «понравилось - не понравилось». И если впечатление нейтральное или негативное, то в скором времени руководитель сможет оценить, во что обходится отсутствие должного сервиса в магазине: ухудшение имиджа магазина, снижение покупательского потока, уменьшение ежедневной выручки и необходимость увеличения расходов на продвижение. Именно поэтому важно периодически определять, чем клиент ценен для самого продавца и для торговой точки в целом и мотивировать сотрудников на проявление клиенториентированного поведения.
Обучение торгового персонала позволит отрегулировать общий уровень сервиса и поможет повысить уровень эмоциональной составляющей сервиса. И таким образом не только повысить лояльность постоянных Клиентов и привлечь новых, но и получить еще одно конкурентное преимущество на рынке. А качественное обслуживание, ориентированное на покупателя, формирование своего «фирменного сервиса» - мощное оружие в конкурентной борьбе.