Тренинговая компания ДОГМА — эксперт в сфере деловых коммуникаций
+7 (342) 298 66 09

Пермь, ул. 25 Октября, 70/1, офис 412
Задать вопрос

Обслуживание в торговом зале или почему покупатели приходят туда, где их ценят и ждут

Главная > Библиотека > Статьи тренеров > Обслуживание в торговом зале или почему покупатели приходят туда, где их ценят и ждут

Обслуживание в торговом зале или почему покупатели приходят туда, где их ценят и ждут
Автор: Написать автору статьи Обслуживание в торговом зале или почему покупатели приходят туда, где их ценят и ждутНаписать автору
Напишите свой вопрос
Отменить
Приобретаемый навык: салонные продажи
Почему, затрагивая тему обслуживания клиентов, мы говорим о  сервисе?

В советские времена, а именно 80-е годы, в магазинах ассортимент и количество товаров были ограничены, и если можно было что-то купить дефицитное, то только благодаря связям и деньгам. Можно сказать, что это были основные принципы торговли того времени. Девиз продавщицы был: «Вас много, а я одна!»
В конце 80-х - начале 90-х годов начался этап становления частного бизнеса в нашей стране, развитие рыночных отношений и постепенно сформировались следующие основные  компоненты продаж: наличие товара и  низкая цена, постепенно к ним добавилась реклама. И в это время девизом была фраза: «Не хотите - не надо, а дешевле все равно не найдете!»

Эти принципы работы в некоторых отраслях действуют до сих пор (чаще всего в  компаниях-монополистах или в отраслях с низкой конкуренцией), но постепенно сходят на нет, так как цены и ассортимент перестают быть конкурентным преимуществом, рентабельность падает и бизнесмены для сохранения  бизнеса вынуждены искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Поэтому на первый план выходят новые принципы работы: сервис (выстраивание клиенториентированного бизнеса), интерес (привлечение внимания и интереса клиента неценовыми характеристиками: музыка, неожиданная реклама, вывеска, шоу) и гибкость (готовность изменяться и внедрять новые идеи). И тогда здесь девиз продавца: «Мы вам рады помочь и сотрудничать долго и взаимовыгодно!

С ростом уровня жизни, возможности широкого выбора компаний, товаров и услуг все больше появляется клиентов, которые ориентированы не столько на обладание  конкретным товаром, сколько на получение удовольствия от процесса покупки, от возможности т.о. приобщиться к определенной группе потребителей, на признание статуса, т.е. на сервис.

Сервис имеет две составляющие:

1.Рациональная (технологическая)
 
  • Местоположение магазина, наличие парковки, вход
  • Планировка торгового зала, торговое оборудование
  • Система представления товара
  • Налаженность процесса продажи от поставки товара до работы кассового узла
  • Товарный ассортимент и цены на него

2. Эмоциональная (психологическая)
 
  • Дизайн  интерьера магазина
  • Атмосфера магазина, которая создает определенный эмоциональный настрой
  • Элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина и ожидания покупателей
  • Музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления
  • Вежливость, доброжелательность, внимательность персонала 

И если для выстраивания технической составляющей в наших магазинах отводится достаточно времени для реализации и поддержания ее на высоком уровне, то  эмоциональная характеристика часто упускается из вида или реализуется хаотично и бессистемно. В этом случае на пути Клиента к покупке могут возникнуть барьеры, такие как  неприятный запах в магазине, пыль на полках, отсутствие продавца в зале, невежливость и безграмотность персонала и т.п.

В Москве  эмоциональной составляющей озаботились уже множество крупных компаний, сетей и небольших торговых точек и стараются привлечь клиентов в магазины не только скидками, распродажами и новыми коллекциями, но возможностью пообщаться с людьми своего круга (закрытые показы), приятно провести время, получить новые эмоции (магазин как выставка-продажа)  и  даже  поработать (выход в Интернет, рабочее место) и др.

В Перми  в настоящее время подобный подход к клиенту характерен в основном для магазинов, ориентированных на ВИП-клиентов.

Если директора магазинов не обращают на сервис пристального внимания, то продавцы-консультанты забывают, что Довольный Клиент - это основной фактор, определяющий успешность их работы, и начинают если не игнорировать его, то проявлять меньше заботы и внимания. Клиент после такого контакта формирует свое отношение не только к конкретному продавцу, но и ко всей торговой точке. А форма оценки у него эмоциональная - «понравилось - не понравилось». И если впечатление нейтральное или негативное, то в скором  времени руководитель сможет оценить, во что обходится отсутствие  должного сервиса в магазине: ухудшение имиджа магазина, снижение покупательского потока, уменьшение ежедневной выручки и необходимость увеличения расходов на продвижение.  Именно поэтому важно периодически определять, чем клиент ценен для самого продавца и для торговой точки в целом и мотивировать сотрудников на проявление клиенториентированного поведения.

Обучение торгового персонала позволит отрегулировать общий уровень сервиса и поможет повысить уровень эмоциональной составляющей сервиса. И таким образом  не только  повысить лояльность постоянных Клиентов и привлечь новых, но и получить еще одно конкурентное преимущество на рынке. А качественное обслуживание, ориентированное на покупателя, формирование своего «фирменного сервиса» - мощное оружие в конкурентной борьбе.