Человеческие отношения в магазине

«Обслуживание в салоне», «Эффективные продажи в салоне», «Виртуозные продажи в салоне», «Секреты удержания клиента»... Сколько компаний уже провели подобные тренинги! Сотни и не по одному разу. А сколько продавцов стало грамотными? По логике получается все, кто отучился (в большей или меньшей степени). Я не буду писать, что на практике используется далеко не все, чему учат на тренингах. Сейчас не об этом.

Порой случается так, что продавцы-консультанты отлично знают свой продукт или услугу, превосходно владеют техниками продаж, соблюдают корпоративные стандарты обслуживания, однако выглядит все это несколько формально..., без души, так сказать.

Конечно, все можно объяснить: усталость от потока клиентов и зевак; скука, вызванная многолетней работой на одном месте в одной и той же должности; отрешенность, т.к. работа кажется однообразной и выполняется на «автомате»; погруженность в свои мысли о нерешенных личных проблемах..., да мало ли что еще!

Со мной не раз случалось такое: я вхожу в магазин (салон, отдел), слышу мгновенное «Здравствуйте!» и тут же (или максимум через минуту) «Вам чем-нибудь помочь?». Если я отказываюсь от помощи, то продавец (или менеджер) тут же исчезает. Или отходит со словами: «Если что - обращайтесь, я подскажу!». И я, с облегчением вздохнув (!), начинаю самостоятельно определяться с выбором.

Готовясь к тренингу «Больше продаж в торговом зале», я решила узнать, какое поведение продавцов считается идеальным по мнению среднестатистического покупателя. Я провела опрос среди друзей и знакомых (15 женщин, 10 мужчин) с вопросом: «Представь, что ты зашел (зашла) в магазин, где тебя устраивает ассортимент, цена и качество товара. Как должен вести себя продавец, чтобы ты влюбился (влюбилась) в этот магазин именно из-за обслуживания?».

Интересно, что большинство ответов начиналось с перечня того, что НЕ нравится и чего точно НЕ должно быть при идеальном обслуживании. Привожу дословные ответы, распределив их по классическим этапам продажи.

1. Установление контакта
 

• «Когда я прихожу в салон или магазин, первое время я хочу осмотреться и НЕ ЖЕЛАЮ, чтоб ко мне приставали с расспросами или предложениями о помощи»;
• «Ненавижу когда продавцы резко подходят и начинают что-то усердно предлагать (не узнав моих потребностей и предпочтений), хочется дать в морду»;
• «Важен внешний вид продавца (от одежды до прически и макияжа);
• «Глаза от монитора отрывает, когда я вхожу»;
• «Менеджеры не вмешиваются, но находятся поблизости (конечно, пристально не следя за мной), чтоб можно было в любой момент обратиться...»;
• «Продавец-консультант внимателен (предлагает свою помощь), но не навязчивый, т.е. дает понять, что он к моим услугам, и при этом не трется за моей спиной».

2. Выяснение потребностей
 

• «Очень раздражает, когда есть вопросы, а консультант стоит и базарит с кем-то, вот стоишь и ждешь, пока наговорятся»;
• «Чтобы вежливо интересовались, что мне нужно. Предлагали, но не навязывались, чтобы выкладка была наглядная, чтобы продавец улыбался и был опрятно одет».

3. Презентация
 

• «Я ненавижу, когда мне навязывают «плановый» товар (тот товар, который по плану нужно продать и получить бонус), часто это очень очевидно, поскольку меня не убедили, что он мне надо, но он, по словам продавцов, «очень мне надо»;
• «Нравится, когда консультируют по всему спектру вопросов по продукту, но не с позиции «я все знаю, а ты дурак»;
• «Нравится, когда консультант вежлив, но не назойлив, разбирается в товаре. Советует от себя только тогда, когда спрашиваю совета, а не навязывает свое мнение»;
• «Нравится, когда интересные факты по продукции рассказывают».

4. Оформление покупки
 

• «Важно, чтобы быстро оформили покупку - ни очереди, ни толпы»;
• «И чтоб очередей не было... т.е. расторопным продавцом или консультантом - когда такой попадается, - я вообще восхищаюсь!»

5. Продажа в целом
 

• «Нравится, когда обстановка доброжелательная (искренне доброжелательна), ориентирована на людей»;
• «Нравится, когда продавцам самим нравится (ну, или уважают) свое место работы, своих коллег, посетителей»;
• «Специалист в своем деле может реально сделать предложение и его аргументировать, исходя из моей «проблемы»;
• «Все происходящее должно быть на позитивной ноте, но без фанатизма».

В целом, опрашиваемые указывали на то, что им как клиентам хочется, чтобы их окружили вниманием, проявили уважение, выразили неподдельную заинтересованность и оказали поддержку. Иными словами, клиент ждет человеческого, а точнее человечного отношения.

Да-да! Это многогранное качество - человечность - в словаре по этике под редакцией И. Кона определяется следующим образом: "моральное качество, выражающее принцип гуманизма применительно к повседневным взаимоотношениям людей. Включает ряд более частных качеств - благожелательность, уважение к людям, сочувствие и доверие, а также предполагает скромность, честность, искренность".

Конечно, людей, обладающих подобными качествами, и в жизни не часто встретишь, не то что в магазине. Поэтому работников, обладающих человечностью, любящих других людей, так ценят руководители и клиенты. По моему опыту, «человечных менеджеров» приходится один на 15-18 человек. Для них характерна внутренняя направленность на людей, на отношения, а также чувство меры и чувство такта. Их сразу можно узнать: по мягкой улыбке, открытому взгляду, искреннему желанию быть полезным, по умению предугадывать ваши действия и даже желания.

Таким образом, чтобы клиенты с радостью возвращались в магазин снова и снова, рекомендовали его друзьям и знакомым, советовали обратиться к конкретному продавцу, недостаточно знания продукта и техник продаж. Немаловажным оказывается умение поддерживать в себе состояние «любви к людям», искренность и желание помочь.

В заключении предлагаю маленький (слегка шуточный) тест для определения уровня «человечности» продавца.

Если посетитель магазина ничего не купил, то продавец:
 

1. расстраивается и злится
2. остается равнодушным
3. приглашает зайти в следующий раз
4. радуется

В магазин зашел явно не целевой посетитель, продавец:
 

1. общается с ним как с потенциальным покупателем
2. уходит из зала, чтобы не встречаться с посетителем
3. «ходит по пятам», чтобы посетитель ничего не вынес
4. наблюдает за ним со своего места

Продавец, демонстрируя товар:
 

1. бегло проговаривает характеристики на одном дыхании
2. отвечает только на вопросы покупателя
3. предлагает сопутствующие товары
4. разговаривает по телефону

Покупатель забыл взять сдачу, продавец:
 

1. отложит деньги в сторону
2. окликнет клиента
3. положит деньги в кассу
4. честно разделит сдачу с коллегами

В магазине нет требуемого клиентом товара (размера/марки)..., продавец:
 

1. узнает его наличие в другом магазине сети (на складе) и сориентирует клиента в выборе
2. отправит к конкуренту
3. скажет, что такого товара нет в наличии
4. скажет, что подобного товара не бывает (не выпускают), и предложит взять то, что есть

Правильные ответы определите сами =)