Тактические приемы в переговорах

Приемы - это тактические шаблоны, применяемые в переговорах. Приемы применяются в определенном месте для проверки позиции клиента, достижения лучшего взаимопонимания, получения или развития своего превосходства. То есть, приемы - это переговорные «привычки», которые проявляет клиент по ходу переговоров, по которым мы можем сделать вывод о его отношении к нам и предположить итоги переговоров. Поскольку мы тоже влияем на ход переговоров, нам важно как можно раньше заметить изменение отношения клиента в ходе переговоров. Определив изменение его тактики, мы сможем противопоставить ей конструктивные способы работы для приведения переговоров к взаимовыгодным соглашениям.
 
Какие приемы характеризуют ту или иную тактику?
 
Напомню три основные тактики в ходе переговоров:

• Конструктивная тактика: клиент ищет общее в позициях и интересах; ответственность распределяет поровну.
• Конфронтирующая тактика: клиент ищет различное; свои позицию и интересы считает доминирующими, а наши позицию и интересы старается обесценить; от своей ответственности старается уйти, основную ее часть старается переложить на нас.
• Конфликтная тактика: основное содержание борьбы направлено на нас - участника переговоров, а не нашу позицию или интересы (по принципу «победивший забирает все»).

Сами переговоры состоят из трех основных частей: начало, центр, завершение.

Начало переговоров 

Конструктивная тактика:

• Клиент использует «Прямое открытие позиции»: излагает свои интересы, свою позицию и аргументы и того же просит от нас;
• В начале переговоров оговаривается принцип: «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». 

Конфронтирующая тактика:

• Клиент выбирает, что стоит обсуждать, а что - нет. Причем так же действует и относительно наших интересов, позиции и аргументов: «Селекция приемлемых аргументов»;
• Клиент может сразу соглашаться со всеми нашими предложениями: «Принятие первого предложения», чтобы затем выдвинуть свой равнозначный список;
• Клиент ждет раскрытия нашей позиции, не предоставляя равной информации: «Выжидание». Или выдает информацию, но в минимальном объеме: «Салями».

Конфликтная тактика:

• Клиент ставит нас в заведомо неудобные условия переговоров: «Преднамеренный выбор плохого места\времени для ведения переговоров»;
• В начале переговоров происходит попытка прямого захвата инициативы: «Авторитетность заявления» (через объявление своего социального статуса более высоким, «Завышение начального уровня» (через объявление своей позиции однозначно более значимой, чем наша), «Приказ, указание, команда» (без объяснений);
• Возможна «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции», которая, как правило, становится понятной только по ходу переговоров.  

Центр. Обсуждение 

После того как начало переговоров состоялось, и стороны переходят к процессу обсуждения, вероятно изменение и в тактике переговоров. Замечу, что смена тактики возможна только в переходах Начало-Центр, Центр-Завершение; в сложных переговорах переход к другой тактике возможен при обсуждении позиций, интересов и аргументов в Центре. Переход к другой тактике не происходит сразу, а только после того, как клиент определится с вашей реакцией на пробные тактические заходы из другой тактики. Очень редко происходит «проверка боем», когда клиент меняет тактику сразу, без предшествующей проверки.
 
В Конфликтной тактике возможны переходы: выход из переговоров или переход к Конфронтирующей тактике (если клиент продолжает вести переговоры, то, следовательно, он перешел к тактике конфронтации);
 
В Конфронтирующей тактике возможны переходы к Конфликтной тактике («Мнимая невнимательность», когда клиент излишне переспрашивает, не слышит нашу точку зрения, не учитывает её в своих рассуждениях; «Оценки, поучения, нравоучения», когда клиент дает личные оценки сначала нашим предложениям, а затем и нам) или к Конструктивной тактике (происходит открытие позиции и обсуждение с постепенным повышением сложности);
 
В Конструктивной тактике возможен переход только к Конфронтации: «Ссылка на формально действительную некомпетентность», когда клиент «подлавливает» нашу некомпетентность и, акцентируя на ней свое внимание, начинает выстраивать дальнейший ход переговоров, обобщая нашу частную некомпетентность и распространяя её на всю нашу точку зрения.
 
Конструктивная тактика:

• «Открытая аргументация» и контраргументация позиций, приводящая к конструктивному обсуждению - поиску взаимовыгодных решений.

Конфронтирующая тактика:

Борьба за правоту своей точки зрения против нашей требует у клиента наличия большого набора приемов. Приведем только те, которые встречаются в нашей практике чаще.

• «Выдвижение требований по возрастающей»: этот принцип называется еще «чем дальше в лес, тем толще партизаны»: взаимное обсуждение воспринимается клиентом как наша слабость, и он начинает повышать свои требования к нам;

• «Упреждающая аргументация»: клиент предвосхищает наш ответ и дает его за нас («конечно, вы считаете...»), «забивает» нас своими предположениями. Другой способ «забить» нашу точку зрения - «Использование непонятных слов и терминов»;

• «Ссылка на авторитет»: уход клиента от принципа обсуждения «здесь и сейчас», так как, обсуждая «что-то и где-то», можно развернуть переговоры на любую выгодную клиенту тему. Тот же вариант, но «попроще»: «Перевод разговора на другую тему», «Увод от проблемы, отвлечение внимания». Тот же вариант, но сложнее: «Опора на прошлое заявление» - поскольку сложно помнить дословно все сказанное в ходе переговоров, такой уход - это тоже уход из зоны «здесь и сейчас», но уже затем, чтобы начать нас «нагружать виной»;

• Последние в списке конфронтирующих приемов: «Интерпретация, анализ, диагностика» («если я вас правильно понял...», и далее идет односторонняя интерпретация действий сторон), которые клиент допускает без учета нашего мнения, что, как правило, приводит к «Необоснованным обобщениям» («как мы договорились уже ранее...») с переносом прежних договоренностей на новое обсуждение. 

Конфликтная тактика:

• Как правило, начинается с прямого захвата инициативы: «Ошарашивание темпом обсуждения», «Лавина вопросов», «Прием глушения, заговаривания», что понятно, так как доминирование своего мнения не предполагает внимания, а впоследствии и учета мнения противоположной стороны. А так как противоположной стороны «не существует», то «все средства хороши». Применяются такие приемы как «Блеф», «Сюрприз»: любые неожиданности, призванные разбалансировать нашу позицию через изменение эмоционального состояния; «Раздражение оппонента»: более жесткий способ изменить наше состояние (например, «щелканье ручкой», «хождение взад-вперед»);

• Но затем клиенту как-то надо продемонстрировать нам, что «ничего личного», и в действительности «все мы люди»: «Подмена истинности полезностью»: не важно, как на самом деле, важно то, как мы оцениваем ситуацию (с оценкой нас клиентом мы разобрались еще в начале переговоров), а поэтому происходит «Сведение факта или аргумента к личному мнению»: каждый имеет право на свою точку зрения. И, как правило, точка зрения клиента по отношению к нам: «Чтение мыслей на подозрение», для того чтобы применить прием «Намеренный обман».Как правило, именно такая последовательность происходит в процессе ведения переговоров по Конфликтной тактике.  

​Завершение переговоров

Конечно, вероятность изменения тактики после основной части минимальна (какой смысл тратить время на Конфронтирующую тактику, чтобы потом заявить нам, что мы «ничтожество» и перейти в Конфликтную тактику).
 
Практически невозможны переходы: Конструктивная тактика - Конфронтирующая, Конфронтирующая - Конструктивная. Так как в них отсутствует личный компонент, то направление результирующей тактики задается обсуждением.
 
Редко, под влиянием накопившейся эмоции («эмоции захлестнули»), возможен переход Конфронтация - Конфликт; но трудно себе представить переход Конфликт - Конфронтация, разве что клиент устанет плохо к нам относиться?
 
Поэтому рассмотрим только вариант перехода Конфронтация - Конфликт. Маркерами перехода в Конфликт послужат такие приемы как «Ссылка на сказанные слушателем слова с иной их трактовкой», «Бабулистика»: высмеивание нашей точки зрения, обесценивание наших позиции, интересов, аргументов без их анализа. Переход к «Упрекам» и «Обвинениям» уже совершенно очевидно подводит нас к развязке.
 
На этом этапе переговоров, когда с нами в открытую не считаются, клиент обесценивает уже не переговоры, а нас лично как участника переговоров.
 
Конструктивная тактика:

• На этом этапе решения принимаются исходя из «Общей зоны решения»: обобщения совместного анализа; определение зон ответственности, контроля и времени выполнения совместного решения.  

Конфронтирующая тактика:

• Клиент выражает «Сомнительность намерений» (наших) по ходу и результатам переговоров. Дает нам «Советы, рекомендации, когда о них не просят» по поводу того, как нам следовало бы проводить переговоры в будущем. Это и понятно, так как, концентрируясь на негативе нашей позиции и позитиве своей, трудно ожидать от клиента каких-либо других действий в итоге. И как завершение переговоров: «Уход» или с переговоров насовсем или с предложением к нашей стороне «хорошенечко подумать», с чем приходить на переговоры в следующий раз. 

Конфликтная тактика:

• Как правило, в такого рода переговорах происходит «Выдвижение требований в последнюю минуту» и следующий за ними «Ультиматум» в любом случае.
• Далее возможны два варианта развития событий, либо «Предупреждение, угроза, обещание угрожающего характера», либо «Неясные полномочия»: уход клиента с переговоров со словами «это не зона нашей компетенции» (вариант: «здесь должен работать психиатр», но, как правило, клиент эту фразу оставляет при себе).
• Мы рассмотрели приемы в их привязке к трем тактикам переговоров и трем этапам переговоров. Переход из одной тактики в другую происходит между этапами, и основной момент перехода - от начала к обсуждению. Именно этот момент определяет и результат переговоров.

Чем раньше мы обнаружим, что нас «тестируют» на ту или иную тактику, тем проще нам будет управлять ходом переговоров для достижения общего блага.

Сергей Логачев рекомендует:

• Тренинг "Тактика переговоров"      
• Тренинг "Техники ведения жестких переговоров"      
• Переговорный практикум Сергея Логачева