Тренинговая компания ДОГМА — эксперт в сфере деловых коммуникаций
+7 (342) 298 66 09

Пермь, ул. 25 Октября, 70/1, офис 404
Задать вопрос

Работа с рекламациями

Главная > Тренинги > Эффективное общение > Работа с рекламациями

Работа с рекламациями
Направление:Деловые коммуникации Форма проведения:2х дневный тренинг
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)
Приобретаемый навык: Управление взаимодействием с клиентами в кризисных ситуациях

Для чего тренинг:

Для того чтобы обучить сотрудников алгоритмам и техникам перевод агрессивных клиентов в нейтрально настроенных и, даже, лояльных Вашей Компании

Для кого тренинг:

Для сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, получают претензии и рекламации и влияют на отношение и отзывы клиентов о компании:
  • инженеры, технические специалисты и консультанты
  • сервис - менеджеры, менеджеры по работе с претензиями и рекламациями клиентов
  • администраторы, офис - менеджеры и т.д.

Что участники будут делать на тренинге:

  • Учиться эффективно проводить переговоры по поводу претензий и рекламаций
  • Освоят четкую структуру (алгоритм) действий при приёме и отработке рекламаций
  • Научиться определять психологический тип клиента, прогнозировать его поведение
  • Изучат технологии управления эмоциональным состоянием как своим, так и клиента
  • Разработают эмоциональную и/или рациональную аргументацию в своих переговорах по рекламациям клиентов
  • Опишут, проведут и оценят свои текущие переговорные ситуации работы с рекламациями.

После тренинга участники:

Получат:
  • Знания типов, этапов работы с агрессивными клиентами и какие техники применять на каждом из этапов
  • Методические материалы, которые позволят им продолжить обучение на рабочем месте
Смогут: 
  • Корректно выяснить всю информацию о ситуации, необходимую для принятия адекватного решения
  • Нейтрализовать негативные эмоции у клиента, перевести претензию клиента в конструктивное русло
Научатся:
  • Диагностировать психологический тип клиента, дающий возможность подбирать взаимовыгодные решения, прогнозировать поведение и реакцию одного человека, пары или группы людей

После обучения компания:

Получит:
  • Сотрудников, знающих и умеющих переводить агрессивных клиентов в нейтрально настроенных и, даже, лояльных Вашей Компании
  • Методические материалы и инструменты, которые позволят организовать и оценить эффективность работы сотрудников, ведущих переговоры
  • Письменный отчет по тренингу и участникам, рекомендации по работе с сотрудниками и клиентами
Сможет: 
  • Снизить количество претензий и конструктивно управлять рекламациями
  • Провести экспресс-диагностику сотрудников и эффективности системы работы с претензиями и рекламациями – получить рекомендации по улучшению
 

В программе:

Тема 1. Алгоритм работы с «агрессивными клиентами»
  • Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними
  • Действия в случае поступления рекламаций
  • Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации
  • Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий
  • Практика: составление памятки «Алгоритм работы с агрессивными клиентами» в Вашей компании, составление кейсов (описание своей переговорной ситуации) по пунктам памятки.
Тема 2. Какие бывают психологические типы клиентов?
  • Почему клиенты бывают «агрессивные»?
  • 4 психологических типа клиента – их стратегия и тактика поведения.
  • 4 способа определения психологических типов клиентов.
  • 4 способа взаимодействия с каждым психотипом клиентов
  • Практика: Диагностика психологических типов клиентов 3 способами.Отработка подходящего взаимодействия с каждым типом клиентов.
Тема 3. Технология общения с «агрессивным клиентом»
  • Отношение к агрессивным клиентам – залог результата общения
  • Нейтрализация претензии на ранней стадии
  • Техника отработки эмоциональных возражений
  • Управление собственным эмоциональным состоянием и состоянием клиента. Как эффективно реагировать на стресс
  • Практика: Тренировка умения нейтрализовать негативные эмоции у себя и клиента. Тренировка умения перевести претензию клиента в конструктивное русло.
Тема 4. Если клиент прав
  • Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом
  • Способы установления взаимопонимания с клиентом
  • Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента
  • Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении
  • Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения
  • Практика: отработка визуальной и аудиальной подстройки под собеседника, активного слушания. Заполнение матрицы переговоров. Освоение техники конструктивного извинения.
Тема 5. Если клиент не прав
  • Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы
  • Работа с убеждениями клиента
  • Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
  • Как корректно отказать клиенту?
  • Практика: Отработка алгоритма разрешения конфликта. Освоение техники работы с убеждениями клиентов. Распознавания и защиты от психологического воздействия клиента
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)