Работа с рекламациями
Главная > Тренинги > Обслуживание клиентов > Работа с рекламациями
Направление:Деловые коммуникации
Форма проведения:2х дневный тренинг
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)
Приобретаемый навык:
Управление взаимодействием с клиентами в кризисных ситуациях
Для чего тренинг:
Для того чтобы обучить сотрудников алгоритмам и техникам перевод агрессивных клиентов в нейтрально настроенных и, даже, лояльных Вашей Компании
Для кого тренинг:
Для сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, получают претензии и рекламации и влияют на отношение и отзывы клиентов о компании:
- инженеры, технические специалисты и консультанты
- сервис - менеджеры, менеджеры по работе с претензиями и рекламациями клиентов
- администраторы, офис - менеджеры и т.д.
Что участники будут делать на тренинге:
- Учиться эффективно проводить переговоры по поводу претензий и рекламаций
- Освоят четкую структуру (алгоритм) действий при приёме и отработке рекламаций
- Научиться определять психологический тип клиента, прогнозировать его поведение
- Изучат технологии управления эмоциональным состоянием как своим, так и клиента
- Разработают эмоциональную и/или рациональную аргументацию в своих переговорах по рекламациям клиентов
- Опишут, проведут и оценят свои текущие переговорные ситуации работы с рекламациями.
После тренинга участники:
| Получат: |
|
| Смогут: |
|
| Научатся: |
|
После обучения компания:
| Получит: |
|
| Сможет: |
|
В программе:
Тема 1. Алгоритм работы с «агрессивными клиентами»
- Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними
- Действия в случае поступления рекламаций
- Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации
- Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий
- Практика: составление памятки «Алгоритм работы с агрессивными клиентами» в Вашей компании, составление кейсов (описание своей переговорной ситуации) по пунктам памятки.
Тема 2. Какие бывают психологические типы клиентов?
- Почему клиенты бывают «агрессивные»?
- 4 психологических типа клиента – их стратегия и тактика поведения.
- 4 способа определения психологических типов клиентов.
- 4 способа взаимодействия с каждым психотипом клиентов
- Практика: Диагностика психологических типов клиентов 3 способами.Отработка подходящего взаимодействия с каждым типом клиентов.
Тема 3. Технология общения с «агрессивным клиентом»
- Отношение к агрессивным клиентам – залог результата общения
- Нейтрализация претензии на ранней стадии
- Техника отработки эмоциональных возражений
- Управление собственным эмоциональным состоянием и состоянием клиента. Как эффективно реагировать на стресс
- Практика: Тренировка умения нейтрализовать негативные эмоции у себя и клиента. Тренировка умения перевести претензию клиента в конструктивное русло.
Тема 4. Если клиент прав
- Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом
- Способы установления взаимопонимания с клиентом
- Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента
- Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении
- Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения
- Практика: отработка визуальной и аудиальной подстройки под собеседника, активного слушания. Заполнение матрицы переговоров. Освоение техники конструктивного извинения.
Тема 5. Если клиент не прав
- Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы
- Работа с убеждениями клиента
- Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
- Как корректно отказать клиенту?
- Практика: Отработка алгоритма разрешения конфликта. Освоение техники работы с убеждениями клиентов. Распознавания и защиты от психологического воздействия клиента
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)