Тренинговая компания ДОГМА — эксперт в сфере деловых коммуникаций
+7 (342) 298 66 09

Пермь, ул. 25 Октября, 70/1, офис 412
Задать вопрос

Улучшаем сервис в клинике

Главная > Тренинги > Обслуживание клиентов > Улучшаем сервис в клинике

Улучшаем сервис в клинике
Направление:Обслуживание клиентов Форма проведения:2х дневный тренинг
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)
Приобретаемый навык: ВНимательное отношение к клиентам клиники

Цель тренинга:

Развитие коммуникативных навыков персонала частных клиник - одного из главных факторов конкурентоспособности клиники.

Аудитория тренинга:

Сотрудники частных медицинских клиник

Содержание программы:

Вводный блок
  • Формирование мотивации на повышение собственной коммуникативной компетентности
  • Постановка личных задач для участников на тренинге и критериев достижения результата
  • Пять этапов высококачественного сервиса
Тема 1. Установление контакта и доверия
  • Формирование первого впечатления
  • Значение и техники невербальной коммуникации
  • Техники благоприятной самоподачи и бесконфликтного общения
  • Практика: отработка вербальной и невербальной подстройки
Тема 2. Сбор информации и потребностей
  • Выявление потребностей клиента
  • Методы сбора информации для построения долгосрочных партнерских отношений
  • Четыре типа вопросов. Предназначение, условия применения, риски
  • Навык «вопрос + поддержка»
  • Выявление мотивирующих факторов и ценностей, влияющих на принятие клиентом решений
  • Техника определения потребности «делением на два»
  • Практика: отработка техник выяснения потребностей
Тема 3. Презентация услуги, презентация компании
  • Психологическая атмосфера, формирующая согласие клиента на платную услугу
  • Аргументация. Связь аргументации с потребностями и ценностями клиента. Репрезентативные каналы. Вербальные и невербальные формы аргументации
  • Свойства и выгоды услуги. Формы представления конкурентного преимущества
  • Презентация стоимости услуги
  • Особенности коммуникации с группой заинтересованных лиц
  • Техника доверительной передачи пациента врачу-специалисту
  • Практика: определение выгод для клиента на примере своей услуги. Проведение продажи услуги по предыдущим этапам
Тема 4. Работа с возражениями и конфликтными ситуациями
  • Виды и причины возражений. Методы выявления истинных возражений
  • Обоснование цены, работа с возражением по цене
  • Присоединение к клиенту и техники работы с возражениями с учетом психологических особенностей и состояния клиента
  • Конфликт: природа, приемы управления и разрешения
  • Позитивное рассмотрение жалоб (претензий)
  • Агрессивный пациент. Работа с окончательными отказами
  • Управление стрессом. Работа с эмоциями, снятие напряжения, самовосстановление после стрессовых ситуаций
  • Практика: определение ложных и истинных возражений. Заполнение таблицы 6 способов обработки часто встречаемых возражений. Проверка в действии 6 способов обработки возражений
Тема 5. Принятие решения
  • Значимость этапа принятия решения для клиники и для пациента
  • Навыки определения готовности пациента к решению
  • Шесть способов приближения клиента к решению. Поддержка клиента в процессе
  • Три обязательных шага после завершения: что делает случайного клиента постоянным
  • Практика: отработка полученных умений и техник в ходе ролевых игр продаж
Тема 6. Общение по телефону
  • Особенности коммуникации по телефону: сильные и слабые стороны
  • Цели телефонной коммуникации
  • Техники невербального и вербального поведения при телефонной коммуникации
  • Практика: адаптация освоенных техник опроса, презентации, обработки возражений к особенностям телефонной коммуникации.

Результат для участников:

  • Освоение навыков работы по Стандарту
  • Мотивация к изменению стиля общения с Клиентами в соответствии со Стандартом (через получение обратной связи от участников и тренера)

Результат для клиента:

  • Создание видео архива ситуаций
  • Получение «среза» уровня навыков сотрудников, возможность отслеживать динамику обучения через видеоотчет

Детали:

После тренинга участники:

  • Получат методические материалы, с описанием приемов и техник, которые позволят практиковаться и развиваться в работе дальше
  • Научаться снижать конфликтность и повышать уровень комфортности для пациентов и сотрудников клиники
  • Смогут повышать удовлетворенность пациентов уровнем оказанных услуг
  • Узнают, как формировать долгосрочные доверительные отношения клиника — пациент

После обучения компания:

  • Проверит свои стандарты обслуживания, и, при необходимости, их доработку тренером
  • Получит обученных сотрудников, повысивших свои коммуникативные навыки, а также рекомендации по внедрению и контролю за соблюдением стандартов обслуживания
  • При соблюдении стандартов и полученных рекомендаций компания может рассчитывать на увеличение количества первичных пациентов, приходящих в клинику после телефонного звонка
  • В перспективе компания обеспечит расширение клиентской базы через рекомендации лояльных пациентов их знакомым, друзьям и родственникам
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)