Тренинговая компания ДОГМА — эксперт в сфере деловых коммуникаций
+7 (342) 298 66 09

Пермь, ул. 25 Октября, 70/1, офис 404
Задать вопрос

Мастерство секретаря - референта

Главная > Тренинги > Личная эффективность > Мастерство секретаря - референта

Мастерство секретаря - референта
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)

Цель программы:

Освоение и отработка спектра приемов, позволяющих успешно действовать в ситуациях «здесь и сейчас», направленных на формирование имиджа компании и рост профессиональных компетенций секретарей/помощников руководителей

Задачи программы:

  • знакомство со стандартами деятельности помощников руководителей
  • осознанное применение коммуникативных приемов при работе с внутренними клиентами компании
  • повышение оперативности и точности при работе с телефонными звонками, встрече клиентов, взаимодействии с руководителем
  • систематизация знаний по основам коммуникаций

Содержание программы:


Тема 1. Профессиональная позиция секретаря.
  • Личная эффективность. Целеполагание
  • Слагаемые успешности. Самооценка секретаря
  • Успех равен цели. Как профессионально ставить цели и достигать их. Дерево целей

Тема 2. Телефонное мастерство секретаря.
  • Входящие звонки. Прием телефонного звонка: создание определенности с помощью формул приветствия.
  • «Сканирование» входящих звонков: получение информации – кто, откуда, зачем? Фильтрация и переадресация звонков.
  • Когда переадресация невозможна. Решение вопросов клиента в рамках полномочий: сохранение лояльного собеседника через предложение альтернатив. Сценарии замен
  • Режим ожидания: правила использования.
  • Завершение общения по телефону: фиксация договоренностей, благодарность за звонок, формула вежливости.
  • Когда переадресация невозможна: сложности перевода, правила телефонной дипломатии. Уверенный отказ
  • Исходящие звонки: что нужно, чтобы исходящие звонки были результативными? Цель, планирование звонка, вопросы в управлении ситуацией общения
  • Исходящий звонок.
  • Стратегии взаимодействия с «трудными» собеседниками по телефону: действия в ситуации сопротивления, конфликта, претензий. Пошаговый алгоритм разрешения ситуации
  • Личная эффективность. Управление своим эмоциональным состоянием: 10 способов сохранения позитивного настроя в течение рабочего дня.

Тема 3. Прием посетителей
  • Театр начинается с вешалки, а приемная? ... Оформление приемной
  • Стиль секретаря: костюм, обувь, аксессуары, макияж, прическа, парфюмерия.
  • Что важно знать о принципах делового этикета секретарю
  • Стандарты приема посетителей
  • «Сканирование» посетителей: приветствие, представление, обращение по имени, располагающие слова, выяснение целей и потребностей посетителей.
  • Организация ожидания посетителей («ранний», «опоздавший», «неожиданный» гость). Решение вопросов посетителей в рамках полномочий.
  • Отказ посетителю в приеме. Действия в ситуации возражений и сопротивления посетителей.
  • Завершение приема: фиксация договоренностей, располагающие слова, формула вежливости.

Тема 4. Организация совещаний
  • Подготовка помещения для совещаний: что важно для создания комфортной рабочей атмосферы
  • Идет совещание: этикет и правила сопровождения совещаний
  • Обратная связь по итогам совещания: на что обратить внимание секретарю

Тема 5. Конфликт
  • Диагностика конфликта: истинный или ложный. Формула конфликта: конфликтная ситуация + инцидент
  • Стратегии поведения в конфликте: выбор в зависимости от цели
  • Развитие индивидуальных компетенций секретаря при разрешении межличностных конфликтов: самоконтроль, анализ собеседника, выражение эмоций вместо высказывания суждений, умение грамотно слушать
  • Методы сознательной работы с агрессией собеседника.
  • Конструктивная критика

Тема 6. Стрессменеджмент
  • Что такое стресс. Диагностика психологических, физиологических и поведенческих проявлений стресса
  • Стресс на рабочем месте, рейтинг стрессообразующих факторов
  • Пути управления стрессовыми ситуациями
  •  Профилактика профессионального выгорания

Результаты обучения для участников:

  • познакомятся со стандартами профессиональной деятельности;
  • осознают личные убеждения, препятствующие эффективной работе с внешними и внутренними клиентами компании;
  • отработают алгоритмы приема, сканирования телефонного звонка, грамотной переадресации и использования режима ожидания
  • отработают приемы установления, поддержания, восстановления контакта с клиентом в режиме при личном контакте;
  • повысят качество коммуникаций с руководителем;
  • оценят собственный уровень развития компетенций, узнают свои сильные стороны и зоны профессионального роста.

Результаты обучения для компании:

  • повышение удовлетворенности внутренних клиентов работой секретарей и помощников;
  • повышение удовлетворенности непосредственного руководителя работой личного помощника;
  • повышение мотивации секретарей и помощников;
  • формирование имиджа компании.
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)