Работаем с агрессивными клиентами

Для чего тренинг:

Для того чтобы обучить сотрудников алгоритмам и техникам перевод агрессивных клиентов в нейтрально настроенных и, даже, лояльных Вашей Компании.
 

Для кого тренинг:

Для сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, получают претензии и рекламации и влияют на отношение и отзывы клиентов о компании:

- инженеры, технические специалисты и консультанты
- сервис - менеджеры, менеджеры по работе с претензиями и рекламациями клиентов
- администраторы, офис - менеджеры и т.д.

Что участники будут делать на тренинге:
 

• Учиться эффективно проводить переговоры по поводу претензий и рекламаций.
• Освоят четкую структуру (алгоритм) действий при приёме и отработке рекламаций
• Научиться определять психологический тип клиента, прогнозировать его поведение
• Изучат технологии управления эмоциональным состоянием как своим, так и клиента.
• Разработают эмоциональную и/или рациональную аргументацию в своих переговорах по рекламациям клиентов.
• Опишут, проведут и оценят свои текущие переговорные ситуации работы с рекламациями.

После тренинга участники

Получат:

Знания типов, этапов работы с агрессивными клиентами и какие техники применять на каждом из этапов.

Методические материалы, которые позволят им продолжить обучение на рабочем месте.

Смогут:

Корректно выяснить всю информацию о ситуации, необходимую для принятия адекватного решения.

Нейтрализовать негативные эмоции у клиента, перевести претензию клиента в конструктивный поиск и рассмотрение решений.

Выстраивать конструктивные взаимодействия внутри Компании.

Научатся:

Диагностировать психологический тип клиента, дающий возможность подбирать взаимовыгодные решения, прогнозировать поведение и реакцию одного человека, пары или группы людей.


После обучения компания

Получит:

Сотрудников, знающих и умеющих переводить агрессивных клиентов в нейтрально настроенных и, даже, лояльных Вашей Компании.

Разработанные в ходе тренинга речевые модули диалогов с клиентами, которые дополнят стандарты работы сотрудников.

Письменный отчет по тренингу и участникам, рекомендации по работе с сотрудниками и клиентами.

Сможет:

Снизить количество претензий и конструктивно управлять рекламациями, тем самым повысить уровень лояльности клиентов.

Конструктивно разрешать конфликты внутри компании, повысить стрессоустойчивость сотрудников.
 

Содержание тренинга

Тема 1. Что мы знаем о конфликтах

1.1.​ Общая схема анализа конфликта: причины и этапы;

1.2.​ Стили поведения в конфликтных ситуациях;

1.3.​ Разрешение конфликта путем переговоров: этапы и функции;

1.4.​ Убеждения конструктивных переговорщиков.

Практика:

Тестирование уровня конфликтности участников.

Определение основных типов конфликтов участников.

Определение стилей поведения в конфликте у участников.

Написание памятки по разрешению конфликтов путем переговоров.

Тема 2. Психологические типы клиентов: инструкция по применению

2.1. 4 психологических типа клиента – их стратегия и тактика поведения;

2.2. 4 способа определения психологических типов клиентов;

2.3. 4 способа взаимодействия с каждым психотипом клиентов.

Практика:

Диагностика психологических типов клиентов 4 способами.

Отработка подходящего взаимодействия с каждым типом клиентов.

Тема 3. Установления контакта с «агрессивным клиентом»

3.1. Успокаиваемся: разделение намерения и поведения «агрессивного клиента»;

3.2. Вызываем доверие: вербальная и невербальная подстройка к клиенту;

3.3. Выстраиваем сотрудничество: подстройка к логическим уровням клиента.

Практика:

Разработка речевых модулей под ситуации участников.

Отработка техники подстройки к «агрессивным клиентам» на разных уровнях.

Тема 4. Обработка рекламаций клиента

4.1. Присоединение к возражению;

4.2. 7 способов обработки возражения;

4.3. Особенности обработки рекламаций: в переписке, по телефону и при встрече.

Практика:

Отработка присоединения к возражениям клиента.

Составление и проверка в практике примеров обработки рекламаций из ситуаций участников.

Тема 5. Алгоритм разрешения конфликта

5.1. Изучение алгоритма поведения в конфликтной ситуации;

5.2. Описание ситуации и подготовка матрицы переговоров;

5.3. Стрессоустойчивость и саморегуляция.

Практика:

Составление и отработка матрицы переговоров на ситуации участников (в формате практикума).

Овладение техниками саморегуляции (в формате тренинга).
 

Подведение итогов

1. Участники заполняют анкеты и/или тесты по результатам обучения, делятся впечатлениями.

2. Тренер с участниками планирует послетренинговую поддержку (выход на рабочее место, практикумы, консультации и т.д.) и /или дает дополнительные индивидуальные консультации и рекомендации по самостоятельной отработке полученных знаний и умений в работе.