Слово о невербальной коммуникации

О вербальной и невербальной коммуникации знают все. Но не все знают, что большую часть информации мы передаем и получаем невербально. Если говорить о влиянии на других людей, то соотношение невербального и вербального - это 93 и 7%.

Кто из нас в детстве не мечтал о мелофоне из фильма «Гостья из будущего»? Я тогда очень завидовала Алисе из-за того, что она могла читать мысли других людей. Какой соблазн! Доступ к самому сокровенному, ощущение полнейшего контроля за всем и всеми! Став старше, я снова вспомнила этот фильм, но уже с радостью оттого, что мелофон - штука вымышленная.

Чтобы узнать о людях больше, мелофон не нужен. Все проще: каждый человек, о чем бы он ни говорил, всегда говорит о себе. Но мало кто умеет слушать и замечать. Каждый занят собой...

В фильме «Обмани меня» («Lie to me»), который можно назвать практическим пособием по чтению эмоций, главный герой не раз упоминает о том, что слова созданы для лжи. Мы контролируем слова. Нас с детства учили их подбирать и формулировать мысли. Общаться невербально не учат нигде. Мы не контролируем жесты, позу, мимику, интонацию и, сами не подозревая, невербально передаем свое истинное отношение к тому, что говорим, с кем говорим. Слова определяют содержание, а невербалика придает им смысл. Меняя всего лишь интонацию, вы можете внести в слова новый смысл или изменить его на противоположный. Помните анекдот про Вовочку?

- Мариванна, а Вовочка меня дурой назвал!
- Вовочка, встань, скажи три раза, что Маша не дура, а потом извинись!
- Маша - не дура. Маша - не дура!? Маша - не дура??! Извини-и-и-и-те!!!

Нам кажется, что слова важнее, потому что их легче заметить и осознать. При этом восприятие и интерпретация невербальных сигналов могут быть очень субъективными.

Невербальное взаимодействие появилось миллионы лет назад, гораздо раньше, чем речь. При помощи слов мы передаем друг другу точную информацию, говорим о ценах, о погоде на завтра. Но чаще людей волнует не это. Их волнует отношение собеседника: хорошо обо мне подумали или плохо, любит ли на самом деле, поверил или нет, нравится или не нравится? На первое место выходят невербальные знаки, потому что не все готовы говорить о своем отношении друг к другу, а слова могут быть истолкованы по-разному.

Даже слово «Да» в зависимости от интонации, мимики и прочих невербальных сигналов может означать:
- да, конечно;
- я подумаю;
- скорее да, чем нет;
- скорее нет, чем да;
- не может быть;
- ни за что;
- скорее нет, чем да, но вы можете попробовать меня переубедить.

Если вы хотите замотивировать собеседника, то сами по себе слова убеждают слабо. Намного важнее, КАК вы эти слова произносите. А мотивировать приходится регулярно:

- Дочка, ты сделала уроки?
- Иван Иванович, отчет должен быть готов к среде.
- Дорогой, сходи в магазин, а?
- Марина, давай быстрее, мы уже опаздываем!
- Милый, ты такой нерешительный!
- Участвуйте в наших тренингах!
- Девушка! Ваш выбор безупречен!

Важное отличие невербального общения от вербального заключается в том, что вы передаете свое сообщение даже когда молчите и просто слушаете собеседника. Ведь хорошим собеседником называют именно такого человека: он невербально поддерживает говорящего, кивает головой, улыбается, вздыхает, поддакивает...

Так что если вы хотите общаться профессионально, необходимо научиться трем основным вещам.

Во-первых, активному невербальному слушанию. Вы можете провести простой эксперимент: если около вас о чем-то спорят двое, в то время, когда говорит один, кивайте, как будто соглашаетесь, улыбайтесь, показывайте, что вы довольны. Как только начинает говорить другой собеседник - отрицательно качайте головой, хмурьтесь, выражайте легкое возмущение. Через некоторое время тот, кого вы поощряли, начнет побеждать в споре, и, скорее всего, начнет обращаться к вам за поддержкой и подтверждением своих слов.

Помните студенческое наблюдение? Если хотите, чтобы преподаватель обратил на вас внимание, садитесь ближе, смотрите на него, согласно кивайте по ходу его речи. Через некоторое время он начнет рассказывать преимущественно в вашу сторону.

Во-вторых, научитесь качественно работать с невербальной обратной связью собеседника, видеть и слышать его невербальные сигналы. Чаще всего конфликтные ситуации происходят из-за того, что мы поздно обнаруживаем собственное эмоциональное напряжение и слишком поздно - напряжение собеседника. Мы сдерживаемся, игнорируем свои эмоции и впоследствии имеем дело с гораздо большей проблемой, чем легкое недопонимание, с которого все началось.

Увидев вопрос на лице вашего клиента, вы перестанете говорить сами и дадите ему возможность задать вопрос вслух, и ваш ответ будет вовремя. Вы будете слышать не только «да» и «нет». Вы будете распознавать тонкие отличия, например, «скорее, да» или «скорее, нет», и точнее спрогнозируете вероятность сделки. Вы будете понимать, когда следует остановиться в перечислении аргументов, не дожидаясь, когда вас остановит собеседник.

И, в-третьих, научитесь работать с собственной обратной связью. Слышать самого себя, распознавать и осознавать свои эмоции. Не будете слышать себя - не услышите никого.

И тогда коммуникация станет чище. Вы будете понимать собеседника, а он - вас. И мелофон вам не понадобится.