Приемы подготовки и ведения переговоров

Прием - это способ действия для получения коммуникативного превосходства. Этим он отличается от техники, которая является инструментом для развития собственной эффективности и, во вторую очередь, для получения превосходства в коммуникациях.

В отличие от техники, внутренней структуры у приема нет, поэтому он намного проще для усвоения, требует минимального времени для овладения и применения.

В отличие от техники, прием - менее точный инструмент, поэтому его применение часто происходит «не там» и «не так», то есть часто происходит «промах» в применении приема - ошибка не того контекста и не того времени. Другими словами, трудно применить прием так, чтобы он сработал.

Наконец, в отличие от техник, приемы быстро «стираются»: с каждым разом они все легче идентифицируются и «отбиваются» клиентом. Поэтому коммуникативное превосходство носит неустойчивый, краткосрочный характер. Чтобы его поддерживать, необходимо постоянно доучиваться новым приемам.
 
Как применять приемы, чтобы получать от них максимальную пользу? Дам три рекомендации:
 
Первая. Посмотрите на приемы, перечисленные ниже. Найдите среди них те, которые вы применяете регулярно, как навык. Затем выделите те, которые вы применяете время от времени. Таким образом, в списке останутся приемы, которые вы не применяете, и, вероятно, именно они дадут вам максимальный эффект.
 
Вторая. Для того чтобы учиться приемам как системе, полезно после каждых переговоров отмечать, что было применено, а что - нет, хотя бы некоторое время. Конечно, еще интереснее посмотреть, на каком уровне развития находится у вас тот или иной блок, посчитав проценты применения приемов в каждом блоке.
 
Третья. Как и с техниками: никакие приемы не помогут, если они не выучены наизусть и не применяются автоматически.
 
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
 

1. Перед переговорами дай максимальное количество ответов на вопрос: зачем мне эти переговоры? Определи главные приоритетные и второстепенные ответы. Нет ли противоречий в твоих мотивах? Что можно сделать, чтобы их снять? Если в процессе переговоров клиент найдет твой неучтенный интерес, ему легко будет тебя дестабилизировать.
2. Узнай все, что возможно о своем клиенте в переговорах. Любая мелочь может оказать решающее значение на исход переговоров.
3. Будь настойчив в достижении намеченной цели. Начатого не бросать!

 
ПОДГОТОВКА ПЕРЕГОВОРОВ
 
Цели

1. Определи реальный максимум в переговорах.
2. Определи необходимый минимум в переговорах.
3. Когда приходится вести переговоры на несколько задач, расставь приоритеты, рассчитай время.
4. Определи, какими целями ты можешь пожертвовать, ради достижения более значимых целей.

 
Подготовка логики переговоров
 

1. Подготовь сценарий: несколько вариантов развития логики переговоров. Лучше построить древовидную структуру по принципу «Если так, то...».
2. Чем важнее переговоры, тем детальнее план.
3. Предусмотри места, где клиент гипотетически может уйти с логики переговоров. Какой будет твоя реакция.
4. Проведи 1-2 прогона переговоров, желательно в незнакомой обстановке.

 
ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
 
Тактика ведения переговоров

1. Не показывай свою заинтересованность в исходе переговоров. По ходу переговоров вставляй паузы, чтобы не потерять логику переговоров.
2. Защищай слабые места: что можно - скрой, что скрыть нельзя - продумай, как подать и объяснить.
3. Никогда дoбрoвoльнo не выклaдывaй «приемлемый спектр»: никто не даст бoльшe тoгo минимума, кoтoрый oткрoeшь ты.

 
Приемы воздействия на клиента. Общие правила:
 

1. Выработай спокойное отношение к исходу переговоров.
2. Совершенствуй свое умение притворяться и блефовать. Мир - это сцена.
3. Чем раньше до переговоров начать налаживать отношения с клиентом, тем это легче сделать.
4. Понравься клиенту раньше, чем он тебе. Порядочному, открытому и дружелюбному всегда в чем-то уступят.

 
Приемы воздействия:
 

1. Устанавливай доверие: дружелюбный тон, демонстрируй уважение, уклоняйся от конфронтации, исключи из лексикона слово «нет», начинай с отвлеченных тем, найди общее, что вас объединяет с клиентом.
2. Подыграй его чувствам. Нащупай скрытые чувства оппонента и подыграй им.
3. Плавно направляй ход переговоров. Действуй в располагающей к сотрудничеству манере: спрашивай, проси совета.
4. Незаметно меняй все местами: скажи, что понимаешь, и уже учел в своих предложениях высказанные моменты. Если выстроишь свои аргументы по замечаниям клиента, ты дашь ему именно то, что он ищет.

 

Приемы ведения переговоров

 
Эмоциональное состояние:
 

1. Естественно выражай эмоции и подталкивай к этому клиента. Это способствует установлению доверия.
2. Держись уверенно. Не лишай сам себя уважительного отношения: избегай извинений и не пытайся всем угодить. Ты должен не только понравиться оппоненту, но и добиться от него уважения.
3. Будь невозмутим.

 
Обмен мнениями:
 

1. Поставь себя на место оппонента, чтобы понять его точку зрения. Заключить сделку - это не заставить клиента видеть вещи по-твоему, а сделать так, чтобы он согласился на сделку, оставаясь при собственных взглядах. Зная, чего он хочет, это можно дать или внушить, что даешь.
2. Если собеседник информирован лучше или хуже тебя, сделай вид, что знаешь меньше, чем на самом деле - возможно, оппонент расскажет больше, чем ты хотел узнать.
3. Сначала выслушай позицию клиента и постарайся узнать о ней как можно больше.

 
Как говорить:
 

1. Спрашивай клиента прямо, что он хочет. Задавай больше вопросов.
2. Внимательно слушай, что отвечают, отмечая при этом, насколько важно клиенту то, что он говорит.
3. Используй в своих доводах понятия, доступные и знакомые оппоненту. Используй образы, примеры, аналогии.
4. Подчеркивай положительное, избегай отрицательного.
5. Рисуй заманчивые картины, а потом показывай, как их достичь с помощью твоего предложения.
6. Описывай сегодняшний негатив и показывай, как это можно исправить.
7. Не предлагай: потратить деньги, изменить заведенный порядок, взяться за что-то новое.
8. Дай клиенту время свыкнуться с новой и непривычной мыслью.

 
Отношение к клиенту:
 

1. Не разоряй. Разгром оппонента может обернуться крахом самой сделки.
2. Если решил проявить великодушие, то убедись, что этот жест не остался незамеченным.
3. Сначала разори, а уж затем - «во имя доброй воли» - смилуйся.
4. Помоги оппоненту сохранить свое лицо, когда он вынужден проиграть или уступить.

 
В заключении. Мои тренинги - это системы, основанные на техниках. Благодаря более сложной, чем у приемов, организации, количество техник для получения превосходства ограничивается от трех до семи. Вследствие сложной структуры результат проявляется гарантированно. Не приходится переучиваться.
Техники применимы в любой ситуации, где есть люди, поэтому навыки вырабатываются быстро, если, конечно же, применять. К превосходству приводит большое количество отработок техник, а значит, проявление превосходства происходит позже, чем при применении приемов, но с другой стороны - превосходство устойчиво во времени.
 
Лично для меня очень важно, что на собственном примере, изучая и применяя техники, человек учится изменять себя. Изменение себя - это труд, и те, кто не может изменить себя, начинают «исправлять» других. И чем менее обучаем человек, тем более жестко пытается других переделывать. Сильнее всего обучаемость ограничивается негативным отношением к окружающим: чем хуже ты относишься к людям вокруг, тем чаще и более жестоко ты начинаешь их переделывать.
 
Но очевидно - люди разные и способы обучения должны быть разными. Выбор между приемами и техниками существует.
 
А раз так, то я надеюсь, что и такой взгляд на ведение переговоров для нас с вами окажется небесполезным. Для тех, кто опирается на приемы, я свел их в последовательность, чтобы удобнее было считать и дополнять свои списки приемов. Для тех, кто был у меня на тренингах, будет полезно посмотреть на качественные отличия техник и приемов, дополнить свой инструментарий приемами.

Учитесь, применяйте, становитесь лучше, и вам никогда не придется тратить свое невосполнимое время на «переделывание» (нужных ли вам настолько?!) окружающих.

Сергей Логачев рекомендует:

• Тренинг "Тактика переговоров"
• Тренинг "Техники ведения переговоров: полный курс"
• Практикум-соревнование по переговорам