Улучшаем сервис в клинике

Цель тренинга:

Развитие коммуникативных навыков персонала частных клиник - одного из главных факторов конкурентоспособности клиники.

Аудитория тренинга:

Сотрудники частных медицинских клиник

Содержание программы:

Вводный блок

• Формирование мотивации на повышение собственной коммуникативной компетентности
• Постановка личных задач для участников на тренинге и критериев достижения результата
• Пять этапов высококачественного сервиса

Тема 1. Установление контакта и доверия

• Формирование первого впечатления
• Значение и техники невербальной коммуникации
• Техники благоприятной самоподачи и бесконфликтного общения
• Практика: отработка вербальной и невербальной подстройки

Тема 2. Сбор информации и потребностей

• Выявление потребностей клиента
• Методы сбора информации для построения долгосрочных партнерских отношений
• Четыре типа вопросов. Предназначение, условия применения, риски
• Навык «вопрос + поддержка»
• Выявление мотивирующих факторов и ценностей, влияющих на принятие клиентом решений
• Техника определения потребности «делением на два»
• Практика: отработка техник выяснения потребностей

Тема 3. Презентация услуги, презентация компании

• Психологическая атмосфера, формирующая согласие клиента на платную услугу
• Аргументация. Связь аргументации с потребностями и ценностями клиента. Репрезентативные каналы. Вербальные и невербальные формы аргументации
• Свойства и выгоды услуги. Формы представления конкурентного преимущества
• Презентация стоимости услуги
• Особенности коммуникации с группой заинтересованных лиц
• Техника доверительной передачи пациента врачу-специалисту
• Практика: определение выгод для клиента на примере своей услуги. Проведение продажи услуги по предыдущим этапам

Тема 4. Работа с возражениями и конфликтными ситуациями

• Виды и причины возражений. Методы выявления истинных возражений
• Обоснование цены, работа с возражением по цене
• Присоединение к клиенту и техники работы с возражениями с учетом психологических особенностей и состояния клиента
• Конфликт: природа, приемы управления и разрешения
• Позитивное рассмотрение жалоб (претензий)
• Агрессивный пациент. Работа с окончательными отказами
• Управление стрессом. Работа с эмоциями, снятие напряжения, самовосстановление после стрессовых ситуаций
• Практика: определение ложных и истинных возражений. Заполнение таблицы 6 способов обработки часто встречаемых возражений. Проверка в действии 6 способов обработки возражений

Тема 5. Принятие решения

• Значимость этапа принятия решения для клиники и для пациента
• Навыки определения готовности пациента к решению
• Шесть способов приближения клиента к решению. Поддержка клиента в процессе
• Три обязательных шага после завершения: что делает случайного клиента постоянным
• Практика: отработка полученных умений и техник в ходе ролевых игр продаж

Тема 6. Общение по телефону

• Особенности коммуникации по телефону: сильные и слабые стороны
• Цели телефонной коммуникации
• Техники невербального и вербального поведения при телефонной коммуникации
• Практика: адаптация освоенных техник опроса, презентации, обработки возражений к особенностям телефонной коммуникации.

Результат для участников:

• Освоение навыков работы по Стандарту
• Мотивация к изменению стиля общения с Клиентами в соответствии со Стандартом (через получение обратной связи от участников и тренера)

Результат для клиента:

• Создание видео архива ситуаций
• Получение «среза» уровня навыков сотрудников, возможность отслеживать динамику обучения через видеоотчет

Детали:

После тренинга участники:

• Получат методические материалы, с описанием приемов и техник, которые позволят практиковаться и развиваться в работе дальше
• Научаться снижать конфликтность и повышать уровень комфортности для пациентов и сотрудников клиники
• Смогут повышать удовлетворенность пациентов уровнем оказанных услуг
• Узнают, как формировать долгосрочные доверительные отношения клиника — пациент

После обучения компания:

• Проверит свои стандарты обслуживания, и, при необходимости, их доработку тренером
• Получит обученных сотрудников, повысивших свои коммуникативные навыки, а также рекомендации по внедрению и контролю за соблюдением стандартов обслуживания
• При соблюдении стандартов и полученных рекомендаций компания может рассчитывать на увеличение количества первичных пациентов, приходящих в клинику после телефонного звонка
• В перспективе компания обеспечит расширение клиентской базы через рекомендации лояльных пациентов их знакомым, друзьям и родственникам