Тренинговая компания ДОГМА — эксперт в сфере деловых коммуникаций
+7 (342) 298 66 09

Пермь, ул. 25 Октября, 70/1,
офис 404, 412
Задать вопрос

«Сложные письма» клиентам

Главная > Библиотека > Тренинги > Продажи > «Сложные письма» клиентам

«Сложные письма» клиентам
Направление:продажи, обслуживание клиентов Форма проведения:тренинг, очный формат
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)
Приобретаемый навык: эффективная письменная коммуникация с клиентом в проблемной ситуации

Проверенные результаты через 1 месяц после обучения (данные ТК «Догма» за 2022 г.): 

Аудитория:

  • руководители отделов продаж,
  • менеджеры активных продаж,
  • проектные менеджеры,
  • специалисты техподдержки,
ведущие переписку с клиентом через онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети (whatsapp, telegram, viber, facebook messenger или в VK) и электронную почту:
 
  • претензионная работа с клиентом (работа с рекламациями, жалобами, сообщение плохих новостей)
  • переписка в процессе работы с клиентом, постпродажное обслуживание

Проблемы:

  • Много времени уходит на написание «сложных» писем клиентам в проблемной ситуации: ответы на претензии, жалобы или сообщение неприятных новостей: задержка доставки, срыв сроков проекта и т.п.
  • Избыточное количество сообщений для решения проблемного вопроса
  • Сложно составить аргументированный и вежливый отказ клиенту по какому-либо вопросу
  • Результат (реакция клиента на письмо/сообщение) часто не устраивает; не знаете, как правильно убеждать, аргументировать свое сообщение, просьбу или предложение
  • При переписке по эл. почте и в чатах возникают трудности, которых нет при звонке или встрече (спутанное выражение мыслей, низкая скорость ответа на сообщение, сложно «считать» состояние клиента и т.п.)
  • Не получается писать кратко и четко, а клиенты не готовы читать ваши «простыни»; не вчитываются в детали и переспрашивают уже написанное

Поможем:

  • Выражать свои мысли в письме кратко и четко, увеличить ясность текста
  • Сократить временные затраты на написание писем и сообщений
  • Составить шаблоны на типовые письма и сообщения в чаты
  • Убеждать в чатах и письмах
  • Повысить вероятность позитивного ответа клиентов на ваши письма и сообщения в проблемной ситуации

Программа:

Тема 1. Специфика письменных коммуникаций
  • Барьеры в письменных коммуникациях и их компенсация
  • Отличие переписки по эл. почте и переписки в чатах и мессенджерах
  • Ошибки в написании писем и ошибки в написании сообщений
Практика:
  1. Анализ писем и сообщений, разбор ошибок в тренировочных кейсах
Тема 2. Эффективная переписка в проблемной ситуации
  • Семь правил переписки в чатах и мессенджерах
  • Формула краткости и точности: как изложить суть обращения
  • Аргументация в письмах VS аргументация в мессенджерах
  • Что «срабатывает» при переписке: два ключевых инструмента
  • Виды и алгоритмы деловых писем в проблемной ситуации:
    • просьба
    • напоминание
    • ответ на претензию
    • отказ
Практика:
  1. Отработка кратких и четких формулировок
  2. Составление аргументов для своих типовых писем и сообщений (речевые модули для работы)
  3. Составление актуального письма по шаблону: просьба, напоминание, ответ на претензию или отказ (готовый шаблон под ситуацию участников)
Тема 3. Работа со своими видами сообщений и писем
  • Анализ переписки с клиентами в мессенджерах, чатах и почте
  • Обратная связь от участников и тренера + самоанализ
Практика:
  1. Анализ своих писем и сообщений, поиск ошибок
  2. Составление писем/речевых модулей для мессенджеров по правилам
  3. Взаимная проверка и обратная связь от тренера.

Как проходит обучение:

Соотношение теории/практики: 20/80%
Практические упражнения: индивидуальные, в парах, в мини-группах.

Планируемые результаты:

  1. Сокращение затрат времени и энергии на переписку в проблемной ситуации (готовые речевые модули на проблемные ситуации в процессе продажи и обслуживания клиентов)*
  2. Снижение числа сложных / конфликтных ситуаций с клиентом, вызванных недопониманием и неумением сотрудника эффективно выстроить письменный диалог
*блоки речевых модулей включены в методичку, + разрабатываются на практикуме под ситуации участников

Отзывы участников о тренинге

Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)