Тренинг для диспетчеров службы такси

БАЗОВАЯ ПРОГРАММА

Цель программы:

Освоение и отработка спектра приемов, позволяющих успешно действовать в ситуациях «здесь и сейчас», направленных на формирование клиентоориентированного имиджа компании.
 

Задачи программы:

• Знакомство со стандартами деятельности диспетчерской службы
• Овладение приемами регуляции эмоционального состояния и повышения работоспособности
• Осознанное применение коммуникативных приемов при работе с клиентами компании
• Повышение оперативности и точности при работе с телефонными звонками
• Систематизация знаний по основам коммуникаций

Результаты обучения

Для участников:
 

• Познакомятся со стандартами деятельности диспетчера;
• Осознают личные убеждения, препятствующие эффективной работе с клиентами компании;
• Овладеют приемами регуляции эмоционального состояния;
• Отработают алгоритмы приема телефонного звонка, грамотного использования режима ожидания
• Отработают приемы установления, поддержания, восстановления контакта с клиентом в режиме телефонного диалога;
• Повысят скорость, точность и качество отработки телефонного звонка;
• Узнают свои сильные стороны и зоны профессионального роста.

Для компании:
 

• Повышение удовлетворенности внешних и внутренних клиентов работой диспетчерской службы;
• Повышение мотивации диспетчеров;
• Формирование имиджа клиентоориентированной компании.

Программа тренинга:

Тема 1. Профессиональная позиция диспетчера

1.1. Роль диспетчера в работе компании. Слагаемые успеха: оперативность + клиентоориентированность.

1.2. Личная эффективность. Управление своим эмоциональным состоянием: 10 способов сохранения позитивного настроя в течение рабочего дня.

Практика: отработка приемов регуляции эмоционального состояния

Мозговой штурм «20 универсальных приемов клиенториентированного диспетчера»


Тема 2. Телефонное мастерство диспетчера

2.1. Исследуем вокальные характеристики речи: влияние громкости, тембра, темпа, интонации, четкости на восприятие клиентом.

2.2. Входящие звонки. Прием телефонного звонка: создание определенности у клиента с помощью формул приветствия.

2.3. Получение информации – кто, откуда, зачем? Фильтрация и переадресация звонков.

2.4. Решение вопросов клиента в рамках полномочий: сохранение лояльного компании клиента через предложение альтернатив.

2.5. Режим ожидания: правила использования.

2.6. Завершение общения по телефону: фиксация договоренностей, благодарность за звонок, формула вежливости.

2.7. Стратегии взаимодействия с «трудными» клиентами: действия в ситуации сопротивления, конфликта.

Практика: отработка алгоритма телефонного общения в режиме реального времени. (для компаний - корпоративных заказчиков)

Упражнение-исследование «Возможности нашего голоса», упражнения «Улыбка по телефону», «Прием звонка»