Работаем с агрессивными клиентами
Главная > Библиотека > Тренинги > Обслуживание клиентов > Работаем с агрессивными клиентами
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)
Для чего тренинг:
Для того чтобы обучить сотрудников алгоритмам и техникам перевод агрессивных клиентов в нейтрально настроенных и, даже, лояльных Вашей Компании.Для кого тренинг:
Для сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, получают претензии и рекламации и влияют на отношение и отзывы клиентов о компании:- инженеры, технические специалисты и консультанты
- сервис - менеджеры, менеджеры по работе с претензиями и рекламациями клиентов
- администраторы, офис - менеджеры и т.д.
Что участники будут делать на тренинге:
- Учиться эффективно проводить переговоры по поводу претензий и рекламаций.
- Освоят четкую структуру (алгоритм) действий при приёме и отработке рекламаций
- Научиться определять психологический тип клиента, прогнозировать его поведение
- Изучат технологии управления эмоциональным состоянием как своим, так и клиента.
- Разработают эмоциональную и/или рациональную аргументацию в своих переговорах по рекламациям клиентов.
- Опишут, проведут и оценят свои текущие переговорные ситуации работы с рекламациями.
После тренинга участники
Получат:
Знания типов, этапов работы с агрессивными клиентами и какие техники применять на каждом из этапов.
Методические материалы, которые позволят им продолжить обучение на рабочем месте.
Смогут:
Корректно выяснить всю информацию о ситуации, необходимую для принятия адекватного решения.
Нейтрализовать негативные эмоции у клиента, перевести претензию клиента в конструктивный поиск и рассмотрение решений.
Выстраивать конструктивные взаимодействия внутри Компании.
Научатся:
Диагностировать психологический тип клиента, дающий возможность подбирать взаимовыгодные решения, прогнозировать поведение и реакцию одного человека, пары или группы людей.
После обучения компания
Получит:
Сотрудников, знающих и умеющих переводить агрессивных клиентов в нейтрально настроенных и, даже, лояльных Вашей Компании.
Разработанные в ходе тренинга речевые модули диалогов с клиентами, которые дополнят стандарты работы сотрудников.
Письменный отчет по тренингу и участникам, рекомендации по работе с сотрудниками и клиентами.
Сможет:
Снизить количество претензий и конструктивно управлять рекламациями, тем самым повысить уровень лояльности клиентов.
Конструктивно разрешать конфликты внутри компании, повысить стрессоустойчивость сотрудников.
Содержание тренинга
Тема 1. Что мы знаем о конфликтах1.1. Общая схема анализа конфликта: причины и этапы;
1.2. Стили поведения в конфликтных ситуациях;
1.3. Разрешение конфликта путем переговоров: этапы и функции;
1.4. Убеждения конструктивных переговорщиков.
Практика:
Тестирование уровня конфликтности участников.
Определение основных типов конфликтов участников.
Определение стилей поведения в конфликте у участников.
Написание памятки по разрешению конфликтов путем переговоров.
Тема 2. Психологические типы клиентов: инструкция по применению
2.1. 4 психологических типа клиента – их стратегия и тактика поведения;
2.2. 4 способа определения психологических типов клиентов;
2.3. 4 способа взаимодействия с каждым психотипом клиентов.
Практика:
Диагностика психологических типов клиентов 4 способами.
Отработка подходящего взаимодействия с каждым типом клиентов.
Тема 3. Установления контакта с «агрессивным клиентом»
3.1. Успокаиваемся: разделение намерения и поведения «агрессивного клиента»;
3.2. Вызываем доверие: вербальная и невербальная подстройка к клиенту;
3.3. Выстраиваем сотрудничество: подстройка к логическим уровням клиента.
Практика:
Разработка речевых модулей под ситуации участников.
Отработка техники подстройки к «агрессивным клиентам» на разных уровнях.
Тема 4. Обработка рекламаций клиента
4.1. Присоединение к возражению;
4.2. 7 способов обработки возражения;
4.3. Особенности обработки рекламаций: в переписке, по телефону и при встрече.
Практика:
Отработка присоединения к возражениям клиента.
Составление и проверка в практике примеров обработки рекламаций из ситуаций участников.
Тема 5. Алгоритм разрешения конфликта
5.1. Изучение алгоритма поведения в конфликтной ситуации;
5.2. Описание ситуации и подготовка матрицы переговоров;
5.3. Стрессоустойчивость и саморегуляция.
Практика:
Составление и отработка матрицы переговоров на ситуации участников (в формате практикума).
Овладение техниками саморегуляции (в формате тренинга).
Подведение итогов
1. Участники заполняют анкеты и/или тесты по результатам обучения, делятся впечатлениями.2. Тренер с участниками планирует послетренинговую поддержку (выход на рабочее место, практикумы, консультации и т.д.) и /или дает дополнительные индивидуальные консультации и рекомендации по самостоятельной отработке полученных знаний и умений в работе.
Задать вопросы или записаться на тренинг вы можете по телефону:
+7 (342) 298 66 09
(консультация бесплатно)